CRM steht für Customer-Relationship-Management und lässt sich sinngemäß mit der Kundenpflege übersetzen. Für größere Unternehmen ist die Implementierung entsprechender IT-Lösung inzwischen selbstverständlich. Kleinere Unternehmen (laut Statistischem Bundesamt 2014 362.000) tun sich mit dem CRM nach wie vor schwer. Ein Grund: Der Markt bietet eine unübersichtliche Vielfalt verschiedener IT-Lösungen fürs CRM. Kleinen Unternehmen fällt es häufig schwer, sich für die richtige Lösung zu entscheiden. Dabei ist Customer-Relationship-Management nicht nur für größere Unternehmen oder den Mittelstand von Bedeutung. Kundenpflege trägt auch in kleineren Betrieben zum unternehmerischen Ergebnis bei. Und CRM Tools sind Werkzeuge, mit denen sich das Customer-Relationship-Management realisieren lässt.
Die Frage ist, welche Lösungen an dieser Stelle in Frage kommen. Und worauf ein Unternehmen bei der Auswahl der CRM Systeme achten sollte? Letzterer Aspekt ist pauschal nicht zu beantworten. Der Grund: Welche Funktionen ein CRM System mitbringen muss, hängt im Wesentlichen von den Rahmenbedingungen ab, unter denen ein Kleinunternehmen arbeitet. Parallel muss das Unternehmen eine klare Zielstellung definieren, die mithilfe des CRM Systems erreicht werden soll. Die Funktionalität und Bedienbarkeit eines CRM Systems ist aber nicht allein für die Auswahl der IT-Lösung entscheidend. Aspekte wie die Skalierbarkeit und die Kosten rücken in Unternehmen genauso in den Mittelpunkt.
Unternehmen können sich heute ein CRM System „auf den Leib“ schneidern – sprich programmieren – lassen oder auf Standardlösungen setzen. Letztere bedeuten nicht automatisch, dass sie die Anforderungen nicht erfüllen.
Welche Option in Frage kommt, hängt oft sehr stark mit dem verfügbaren Budget zusammen. Falls das Geld eine untergeordnete Rolle spielen sollte, sind optimal auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste Lösungen sicher nicht von der Hand zu weisen. Kleinunternehmen werden in aller Regel aber kein vier- oder fünfstelliges Budget ins CRM investieren können.
Heute lassen sich auch für kleinere Budgets durchaus intelligente Lösungen realisieren. Verschiedene Entwickler haben modular aufgebaute CRM Systeme entwickelt, die sich nicht nur an die individuellen Anforderungen anpassen lassen. Die Lizenzen werden einfach auf Basis eines Abomodells abgerechnet. Der Vorteil ist hier einerseits in der steuerrechtlichen Behandlung der IT-Lösung (sofort aktivierbare Betriebsausgabe statt AfA) zu sehen. Auf der anderen Seite bleiben die Kosten mit dieser Variante im Rahmen. Aber: Unternehmen stehen vor Herausforderungen, wenn das CRM System gewechselt werden soll.
CRM Systeme müssen unterschiedliche Aufgaben erfüllen können. Prinzipiell geht es im Customer-Relationship-Management nicht einfach nur darum, Kunden mittel- bis langfristig zu binden. CRM baut sich auf verschiedenen Komponenten auf – wie:
Gleichzeitig darf eines nicht passieren: Das CRM System ist in seiner Bedienung so komplex, dass es nur durch einen oder zwei „Experten“ im Unternehmen verwaltet und genutzt werden kann. Die bis zu diesem Punkt genannten Anforderungen an die CRM Systeme sind noch recht allgemein. Wie sehen die Anforderungen im Detail aus?
Die Anforderungen an IT-Lösungen zur Kundenpflege gehen über die beschriebenen Aspekte noch weit hinaus. Unternehmen müssen an diesem Punkt unter anderem berücksichtigen, ob das System zur Branche passt und ob es sowohl für den Bereich B2C oder B2B einsetzbar ist. Auch sollten gängige System leicht an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden können. Dienstleister wie die FWI Group haben sich darauf spezialisiert, Standard-Lösungen zu individualisieren und somit optimal auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anzupassen.
In vielen Kleinunternehmen wird die Kundenpflege traditionell auf Papier abgewickelt. Eine IT Lösung ist nicht nur effizienter, sie kann maßgeblich zu einer umfassenderen Kundenzufriedenheit führen. Die Auswahl des CRM Systems wird in aller Regel ausgehend vom Ist-Zustand vorgenommen. Um auch in Zukunft mit der getroffenen Entscheidung leben zu können, sollten Unternehmen einige Aspekte in die Auswahl einbeziehen.
Beispiel: Durch geschicktes Marketing wächst der Kundenstamm kontinuierlich und die Palette der Produkte/Dienstleistungen wird ausgebaut. IT-gestütztes CRM muss sich Veränderungen anpassen und mit dem Unternehmen entwickeln können. Nur so lässt sich ein Systemwechsel vermeiden – wenn die ursprünglich ins Auge gefasste Lösung schlicht an ihre Grenzen kommt.
Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder bei einem Unternehmen.
Das Thema CRM war lange größeren Unternehmen und dem Mittelstand vorbehalten. Inzwischen entdecken mehr und mehr kleinere Unternehmen die Möglichkeiten der IT-Lösungen zur Kundenpflege. Zugute kommen den Betrieben die technischen Möglichkeiten, welche dank Cloud und flexiblen SaaS-Modulen Flexibilität im Hinblick auf die Leistungen als auch das erforderliche Budget ermöglichen. Die Entscheidung für ein System zum Customer-Relationship-Management sollte allerdings nicht einfach aus dem Bauch heraus getroffen werden. Jedes Unternehmen ist sicher gut beraten, sich im Hinblick auf die Anforderungen an das System und mögliche Skalierungseffekte klar zu werden. Ideal sind Systeme, die Unternehmen nicht einschränken, sondern deren Entwicklung aktiv begleiten – und sich am Ende sogar an die neuen Rahmenbedingungen ohne Schwierigkeiten anpassen.
