Unternehmen, die auf der Höhe der digitalen Zeit sind, wählen den direkten Kontakt mit ihren Kunden über eigene Blogs, Gästebücher, Facebook und Twitter. Diese Kommunikationswege sind effizient und ermöglichen einen regelmäßigen Kontakt mit Ihren Kunden. Ein positives Feedback ist natürlich eine schöne Sache, wie verhalten Sie sich jedoch im Fall negativer Bewertungen? Zwei Reaktionen sollten Sie auf jeden Fall vermeiden: diesen Vorgang zu ignorieren und Kunden für ihre negative Kritik zu maßregeln. Kritische Einträge in Ihrem Gästebuch oder auf Ihrer Facebook-Seite sind natürlich ärgerlich, zumal ja auch andere, bisher zufriedene Kunden diese Einträge mitlesen. Sie erleiden gleichfalls einen Imageschaden, wenn Sie negative Bewertungen löschen, denn damit üben Sie eine Internetzensur aus, auf die die Community empfindlich reagiert.
Überlassen Sie Ihre Internetseiten nicht sich selbst, sondern überprüfen Sie regelmäßig den Inhalt und beantworten Sie die Einträge, Bewertungen und Kritiken. Zeigen Sie Präsenz, damit sich Ihre Kunden ernst genommen fühlen. Natürlich müssen Sie nicht auf jeden Beitrag antworten oder sich für jede gute Kritik umgehend bedanken. Haben Sie eine große Anzahl von guten Kritiken bekommen, genügt es, wenn Sie einen Kommentar verfassen, der sich an alle Kunden wendet, die einen erfreulichen Beitrag gepostet haben. Überprüfen Sie jedoch nicht ausschließlich Ihre persönlichen Internetseiten, sondern auch die Nachrichten, allgemeine Wirtschaftsforen, Branchenseiten oder geben Sie den Namen Ihres Unternehmens bei Google ein. Auf diese Weise erfahren Sie auch von positiven oder negativen Bewertungen außerhalb Ihrer Unternehmensseiten.
Sie sammeln Pluspunkte bei den Verfassern kritischer Beurteilungen, wenn Sie zeitnah reagieren und Lösungen anbieten. Reagieren Sie souverän, höflich, aber selbstbewusst. Seien Sie nicht zu unterwürfig, das macht schnell den Eindruck, als seien Sie ausschließlich darauf aus, den Kritiker von seiner negativen Meinung abzubringen. Argumentieren Sie sachlich, erklären Sie, wie es zu diesem oder jenen Vorfall kommen konnte. Bieten Sie ein persönliches Gespräch an, indem Sie sich und Ihre Funktion im Unternehmen vorstellen. Damit haben Ihre Kritiker zumindest eine erste Vorstellung von der Person, die hinter Ihrem Unternehmen steckt, denn es ist immer leichter, eine Kritik in einem weitgehend anonymen Raum wie dem Internet zu äußern als in einem persönlichen Gespräch. Anonym verfasste Beiträge kommentieren Sie an gleicher Stelle. Bitten Sie um Kontaktdaten und bieten an, die Angelegenheit in einem persönlichen Gespräch beizulegen. Die meisten Kritiker lassen sich durch diese Gesten des guten Willens und Entgegenkommens besänftigen. Verfolgen Sie die Beiträge weiter, denn diese Kunden werden sich an gleicher Stelle nach einiger Zeit sicherlich erneut zu Wort melden, um der Community mitzuteilen, wie Ihr Unternehmen Ihre Beschwerde abgewickelt hat.
Letztendlich sind sich Ihre Leser und Kunden bewusst, dass Fehler passieren und menschlich sind. In unserem täglich immer enger getakteten Arbeitsalltag entstehen schnell Missverständnisse in der Kommunikation, die vielleicht gar nichts mit der Qualität der jeweiligen Produkte oder Dienstleistungen zu tun haben. Auch diese Situationen führen zu negativer Kritik, wenn sich Ihre Kunden ungerecht behandelt fühlen. Liegt so eine Situation vor, fragen Sie nach, an welchen Stellen es Probleme gegeben hat und versichern Sie, dass sich dieser unglückliche Ablauf nicht wiederholen wird. Bieten Sie neben einer sachlichen Lösung auch kleine Gesten an, die darüber hinausgehen, zum Beispiel einen Gutschein als Wiedergutmachung für den entstandenen Ärger. In dieser Hinsicht ist es nicht verwerflich, wenn Sie Ihre Kunden ein kleines bisschen bestechen, um sie bei Laune zu halten. Zu guter Letzt gibt es noch die chronischen Nörgler und Unzufriedenen, die alles und jeden ohne sachliche Grundlage kritisieren. Die Art und Weise wie diese Nörgler ihre Kritiken verfassen, lässt schnell erkennen, dass es sich hier um Beiträge ohne jede sachliche Substanz handelt. Auch Ihre Kunden werden das bemerken, denn in Sachen Internet-Community sind sie viel besser informiert als Sie vielleicht annehmen. So können Sie diese letzte Kundengruppe weitgehend ignorieren, denn ihre Nörgelei verliert sich von selbst, wenn sie merken, dass auch die anderen Community-Teilnehmer nicht darauf eingehen. Vermeiden Sie Dauerdiskussionen mit den Unbelehrbaren, die sich an einem bestimmten Punkt hochschaukeln.
Veröffentlichen Sie die Regeln zur sogenannten „Netiquette“, also den Verhaltensregeln der User untereinander bei der Nutzung Ihrer Internetseiten. Stellen Sie klar, dass Sie alle Beiträge, die eine ordentliche und sachliche Kommunikation der User untereinander verhindern, die beleidigend und unter der „Gürtellinie“ angesiedelt sind, nicht dulden und diese Kommentare ohne Vorwarnung löschen.
Stehen Sie zu Ihren Fehlern und reagieren Sie souverän auf negative Kritiken. Bieten Sie den Unzufriedenen ein persönliches Gespräch anstatt einer anonymen Diskussion im Netz an, die meistens zu nichts führt. Kehren Sie negative Kritiken in Erfolg um, indem Sie der Community mit Ihrer souveränen Reaktion Lösungen aufzeigen. Auf diese Weise haben Sie die Chance, Kunden zu gewinnen, denn nichts kommt besser bei Ihrer Zielgruppe an als ein guter Kundenservice, der auch im Fall unzufriedener Kunden nicht versagt.
