Der Kontakt mit Ihren Kunden ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung. Der professionelle Umgang mit Informationen über Ihre Kunden ist wichtig für den täglichen „Überlebenskampf“ auf dem Markt. Wissen über Ihre Kunden ein Machtfaktor, den Sie jedoch nicht missbrauchen sollten. Ihre Mitarbeiter kennen die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden und wissen die richtigen Informationskanäle zu nutzen.
Als besondere Serviceleistung ist es Ihnen erlaubt, Ihre Stammkunden anzurufen, wenn zum Beispiel ein neues Sortiment eingetroffen ist und Sie davon ausgehen können und müssen, dass diese Kunden ein berechtigtes Interesse daran haben, die Ware so schnell wie möglich zu Vorzugspreisen zu erwerben. Das berechtigte Interesse muss jedoch sicher vorhanden sein, denn entsprechend § 7 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) dürfen Sie auch Ihre Bestandskunden nicht einfach ohne Grund zu Werbe- und Verkaufszwecken anrufen. Werbeanrufe gelten als unzumutbare Belästigung und Sie treten als „Störer“ auf. Diese verkaufsfördernden Maßnahmen müssen sich also nachweisbar und eindeutig auf den Geschäftsbetrieb der angerufenen Kunden beziehen. Dieses gesetzeskonforme Vorgehen macht einen besseren Eindruck als eine unpersönliche Rundmail, mit der Ihre Kunden eindeutig sehen können, dass es sich um ein Massenprodukt handelt.
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter, die einen direkten Draht zu Ihren Kunden haben, in die Kommunikation mit ein. Meistens sind das die Mitarbeiter aus dem Vertrieb, die mit Ihren Stammkunden aufgrund regelmäßig getätigter Geschäftsabschlüsse kontinuierlich in Kontakt stehen. In dieser Hinsicht müssen Sie die Vorschriften des Gesetzes zum unlauteren Wettbewerb nicht beachten, da Sie eindeutig nachweisen können, dass ein regelmäßiger und erwünschter Kontakt besteht. Auf dieser Grundlage sind Ihre Vertriebler auch berechtigt, die Kunden per SMS oder über soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Blog zu kontaktieren. Ein derartig persönlicher Kontakt ist wirkungsvoller, als ein wohlformulierter Werbebrief Ihrer Marketingprofis, die jedoch mit dem Kundengeschäft nichts zu tun haben. Derartig nette und marketingtechnisch perfekte Werbebriefe verfehlen ihre Wirkung, weil sich Ihre Kunden nicht wertgeschätzt und persönlich angesprochen fühlen. Sie landen meistens im virtuellen oder analogen Papierkorb.
Bieten Sie Ihren Kunden das Besondere in Form von anlass-, kollektions- oder sortimentsbezogenen Aktionen, Gelegenheitsangebote, Saisonangebote, einmalige ausgefallene oder individuelle Markenangebote mit Additiven wie Sonder- und Übergrößen, besonderen Farben und Designs, Sonderangebote aus anderen Sortimenten, die dazu passen sowie Sonderposten, immer auf gehobenen Niveau, aber niemals Ramsch oder Billigware. Ihre Kundenberater wissen am besten, was Ihre Kunden mögen oder nicht, über die Jahre hat sich ein persönliches Verhältnis aufgebaut, man hat auch mal über das eine oder andere Private gesprochen. Ihre Vertriebler haben Informationen über Hobbys, Familie und kulturelle Interessen Ihrer Kunden. Über diese Themen können sie mit lockeren Gesprächsthemen einen einfachen Zugang zu den Kunden bekommen und anschließend ganz nebenbei zum geschäftlichen Teil übergehen. Sie als Chef oder Ihre Abteilungs- Marketingleiter verfügen nicht über diesen persönlichen Draht. Viele tammkunden wünschen sich erfahrungsgemäß eine reguläre Betreuung durch den Kundenberater, mit dem sie seit Jahren ein gutes Vertrauensverhältnis aufgebaut haben. Kontinuität, Kompetenz und Ehrlichkeit schaffen Vertrauen und Sicherheit, die in unseren unsicheren Zeiten wichtiger denn je sind. Zuletzt kommt es noch auf den individuellen Pfiff an.
Uniformer Generalismus und Massenprodukte gehören nicht in das Konzept eines kundenorientierten Unternehmens, das seine Zielgruppe positiv ansprechen und an sich binden möchte. Ein persönlicher, zielgerichteter, aber unaufdringlicher Kontakt zu Ihren Kunden beschert Ihnen die nötige Kundenbindung, um langfristig gegen Ihre Mitbewerber auf dem Markt bestehen zu können.
