Wenn Ihnen Stammkunden „abhanden“ kommen, möchten Sie natürlich den Grund für diese Situation erfahren. Sie fragen sich, warum ein Kunde, der bereits seit Jahren regelmäßig bei Ihnen bestellt und immer mit Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden war, sich plötzlich zurückgezogen hat. Sie bemühen sich darum, diesen Kunden zurückzugewinnen.
Auch im Fall der Kundenrückgewinnung müssen Sie jedoch gesetzliche Regeln beachten. Die Kundenrückgewinnung ist ein Baustein Ihres Marketings. Um Aktionen zur Kundenrückgewinnung durchzuführen, müssen Sie Daten aus Ihrer Datenbank verwenden und sich in dieser Hinsicht an die Vorschriften des Datenschutzes halten. Zwei Grundsatzurteile des Oberlandesgerichts Köln vom 19.11.2010 (Az. 6 U 73/10) und 14.08.2009 (Az. 6 U 70/09) geben Ihnen einige wertvolle Anhaltspunkte, wie Sie rechtskonform vorgehen. In dem verhandelten Fall verwendete ein Unternehmen die vorliegenden Daten eines ehemaligen Kunden und darüber hinaus die Informationen über den neuen Anbieter, zudem besagter Kunde gewechselt hatte. Die Richter entschieden, dass die Verwendung der Informationen über den neuen Anbieter des Kunden im Rahmen der gebotenen datenschutzrechtlichen Interessenabwägung nicht gerechtfertigt war. Über diesen Problemfall hinaus beschäftigten sich die Richter mit der Frage, ob das Unternehmen die bekannten Daten seines ehemaligen Kunden überhaupt verwenden durfte. Sie gehen von der sogenannten Marktverhaltensregel aus, die es den Marktteilnehmern verbietet, personenbezogene Daten ohne Erlaubnistatbestand und Einwilligung der betroffenen Personen zu nutzen. Die Richter räumten einschränkend ein, dass der datenschutzrechtliche Erlaubnistatbestand zwar nicht darauf abzielt, das Marktverhalten zu regeln, wenn sich jedoch ein Marktteilnehmer auf dieses Vorgehen beruft, ist die Anwendung des Datenschutzes gerechtfertigt, um die von der Datenauswertung betroffenen Personen zu schützen. Demnach setzt das Datenschutzrecht dem Recht auf informationelle Selbstbestimmung (Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) Grenzen (vgl. auch BGH GRUR 2007, 890, Rn. 35).
Nutzt ein Marktteilnehmer Personendaten für Werbezwecke wie im vorliegenden Fall, wird dieses Marktverhalten durch den Datenschutzgesetz geregelt. Die Kölner Richter hebeln demzufolge das Recht auf informationelle Selbstbestimmung aus und stufen den datenschutzrechtlichen Erlaubnisvorbehalt als Marktverhaltensregel ein. Die Kollegen aus München (OLG, Urteil vom 12.01.2012, Az. 29 U 3926/11, vorinstanzlich LG Augsburg, Az. HK O 2827/11) vertreten jedoch eine gegenteilige Auffassung. Sie entnehmen dem Datenschutz keinen sekundären Zweck, primärer Zweck ist alleine der Schutz des Persönlichkeitsrechts der Marktteilnehmer. Ihrer Meinung nach kommt dem Datenschutzgesetz nicht die Aufgabe zu, das Werbeverhalten von gewerblichen gegenüber privaten Marktteilnehmern zu regeln. Auch müssten keine gleichen Voraussetzungen für Unternehmen geschaffen werden. Die Münchner Richter können nicht erkennen, dass das Bundesdatenschutzgesetz Marktverhaltensregeln darstellt, selbst dann nicht, wenn sich Verletzungen im Geschäftsleben auswirken können. Alleine § 28 BDSG (Datenerhebung und Datenspeicherung für eigene Geschäftszwecke) stellt eine Ausnahme dar, der den betroffenen Personen ein Widerspruchsrecht gegenüber den Marktteilnehmern bei der Nutzung und Verarbeitung persönlicher Daten zu Werbezwecken sowie zur Markt- und Meinungsforschung zugesteht. Durch die Vorschriften zur Marktverhaltensregel würden weder Unternehmer noch Verbraucher hinsichtlich wettbewerbsrechtlicher Interessen als Marktteilnehmer geschützt werden. Genau auf diesen Zweck ziele jedoch § 4 UWG ab. Auch die ausdrückliche Regelung von § 28 Abs. 3 BDSG ändere an dieser Beurteilung nichts.
Angesichts dieses Rechtsstreites zeigt sich, dass die Vorschriften des Datenschutzes zur Kundenrückgewinnung an Bedeutung gewinnen. Informationen über die eigenen Kunden sollten ausschließlich restriktiv verwendet werden. So ganz will einem die Entscheidung der OLG-Richter jedoch nicht einleuchten, denn es liegt eindeutig im Interesse der Unternehmen, ehemalige Kunden zurückzugewinnen. Unternehmen brauchen eine gute Auftragslage, um konkurrenzfähig zu bleiben und müssen daher auch über einen möglichst großen Kundenstamm verfügen, der die entsprechenden Aufträge hereinbringt. In diese Idealkonstellation gehören auch die ehemaligen Kunden, die durch eine möglichst erfolgreiche Kundenrückgewinnung wieder zum aktuellen Kundenstamm zählen sollen. Es handelt sich dabei um Stammkundenwerbung, die selbst im Bereich des Telefonmarketings rechtlich zulässig ist. Alleine die Kaltakquise, mit der Kunden, zu denen bisher keine Geschäftsbeziehung bestand und die nicht zielgruppenrelevant und meistens unerwünscht angesprochen werden, ist gesetzlich unzulässig.
