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Diese gesetzlichen Vorschriften müssen Sie beim Telefonmarketing beachten

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Diese gesetzlichen Vorschriften müssen Sie beim Telefonmarketing beachten

Der Gesetzgeber hat die Möglichkeiten, mit Kunden telefonisch in Kontakt zu treten in den letzten Jahren stark eingeschränkt. Aus Verbrauchersicht ist diese Entwicklung sicherlich erfreulich. Im Telefonmarketing sehen Sie sich mit vielen Problemen konfrontiert, die Sie kennen müssen, wollen Sie nicht wettbewerbsrechtliche Abmahnungen und Rechtsstreitigkeiten mit den angerufenen Verbrauchern oder Verbraucherschutzverbänden riskieren.

Das „Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“ aus dem Jahr 2009 regelt die Grundlagen des Telefonmarketings. Mit seiner Einführung gingen auch zahlreiche Änderungen des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB), dem Telekommunikationsgesetz und dem Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb (UWG) einher. In den Bereich der telefonischen Werbeanrufe zählen Neukundenakquise, Verkauf von Waren durch Cold Calls, Meinungsumfragen zur Verkaufsförderung sowie die Kundenrückgewinnung. Kaltanrufe (Cold Calls) sind unverlangte Werbeanrufe, um Produkte zu verkaufen, die von dem werbenden Unternehmen ausgehen und von den angerufenen Parteien meistens unerwünscht und daher untersagt sind. Das werbende Unternehmen darf seine Rufnummer nicht unterdrücken (§ 102 TKG). Leider halten sich viele schwarze Schafe in der Branche nicht daran. Auch nützt eine angezeigte Rufnummer in den meisten Fällen nicht viel, da sie dem werbenden Unternehmen nicht zugeordnet werden kann. Oft stecken beauftragte Call-Center hinter diesen Anrufen. Der potentielle Kunde ist nicht in der Lage, den Werbeanrufer zurückzuverfolgen. Daher ist eine Bußgeldbelegung mit bis zu 10.000 Euro (§ 149 TKG) fast sinnlos.

Möchten Sie Verbraucher, ehemalige Kunden oder Neukunden kontaktieren, müssen Sie sich entsprechend § 7 UWG deren ausdrückliche Zustimmung einholen. Eine nachträgliche Zustimmung des Angerufenen zu Beginn des Telefonates ist nicht ausreichend, da bereits mit dem Anruf die Störung (BGH, Urteil vom 24.01.1991, Az. I ZR 133/89) eintritt. Wie die ausdrückliche Zustimmung der Verbraucher auszusehen hat, ist immer noch Gegenstand vieler Gerichtsverhandlungen. Als ausreichend sieht die Rechtsprechung ein Formular an, mit dem der Angerufene seine ausdrückliche Zustimmung für den Werbeanruf erteilt, der nicht in einem langen Vertragstext versteckt ist und bei dem nicht schon vorher der entsprechende Haken gesetzt wurde. Gibt der Kunde bei einem Vertragsabschluss seine Telefonnummer an, ist diese Angabe nicht gleichzusetzen mit einer grundsätzlichen Einverständniserklärung zu einer Kontaktaufnahme zu Werbezwecken, da sich diese Angabe nur auf dieses eine Geschäft bezieht (OLG Frankfurt, Urteil vom 21.7.2005, Az. 6 U 175/04). Auch Kunden, deren Kontaktdaten Sie durch das Double-Opt-In-Verfahren erhalten haben, dürfen Sie nicht auf dieser Grundlage zu Werbezwecken anrufen. Dieses Verfahren ist im E-Mail-Marketing Goldstandard, um die Kontaktdaten des Absenders durch einen Link mit Bestätigungscode zu verifizieren. Der Inhaber des Mail-Accounts muss nicht identisch sein mit dem Inhaber des Telefonanschlusses (BGH, Urteil vom 10. Februar 2011, Az. I ZR 164/09).

Es hält sich nach wie vor die Legende, dass sogenannte „warme Anrufe“, also Werbeanrufe bei Bestandskunden, rechtlich einwandfrei sind. Das stimmt so nicht. Auch bei Bestandskunden ist die ausdrückliche Zustimmung notwendig, wenn die werbenden Unternehmen über neue Angebote, Ergänzungen, Änderungen oder Vertragserweiterungen informieren wollen (OLG Frankfurt, Urteil vom 21.7.2005, Az. 6 U 175/04). Gleichfalls dürfen Sie ehemalige Kunden zur Rückgewinnung nicht ohne vorherige Zustimmung kontaktieren (OLG Köln, Urteil vom 05.06.2009, Az. 6 U 1/09). Meinungsumfragen stellen in dem Moment eine zustimmungspflichtige Telefonwerbung dar, wenn sie zur Verkaufsförderung der beworbenen Dienstleistungen oder Produkte eingesetzt werden. In diesem Fall ist es gleichgültig, ob ein beauftragtes Meinungsforschungsinstitut oder das Unternehmen selbst die Meinungsumfrage durchführt. Auch bei Marktteilnehmern, die keine Verbraucher und damit selbst Gewerbetreibende sind, ist gemäß § 7 UWG die mutmaßliche Zustimmung notwendig. Eine mutmaßliche Zustimmung erstreckt sich nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die begleitenden Umstände und die Art und Weise. Sie ist dann anzunehmen, wenn der Werbeanruf sich auf die geschäftliche Tätigkeit bezieht und der Anrufer annehmen kann, dass der potentielle Kunde an seinem Angebot tatsächlich interessiert sein könnte (BGH, Urteil vom 24.01.1991, Az. I ZR 133/89, BGH, Urteil vom 05.02.2001, Az. I ZR 87/02). Der Gesetzgeber sieht eine Zustimmung dann als gegeben an, wenn „der Werbeanruf die Interessen des Angerufenen in einem solchen Maße entspricht, dass die Störung/Belästigung hinnehmbar erscheint“.

Werden Verträge am Telefon geschlossen, sind diese genauso verbindlich, wie schriftlich geschlossene. Dem Verbraucher steht ein Widerrufsrecht zu, mit dem er den Vertrag ohne Angabe von Gründen widerrufen kann (§ 312d BGB). Die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen (§ 355 BGB) ist anzuwenden. Warteschleifen bei Hotlines müssen derzeit noch nicht gebührenfrei sein. Der Gesetzgeber plant jedoch eine Novellierung, wonach Warteschleifen mit den Vorwahlen 01803, 0900 und 01805 solange gebührenfrei sein müssen, bis der Anrufer mit einem Kundenberater oder Sprachcomputer verbunden wird.

Zudem plant der Gesetzgeber eine Fortentwicklung des Verbraucherschutzes. So soll unerlaubte Telefonwerbung nicht nur mit Hilfe des Wettbewerbsrechts, sondern auch mit vertragsrechtlichen Instrumenten zu bekämpfen sein. Ein telefonisch geschlossener Vertrag soll demnach erst durch die schriftliche Wiederholung mittels einer formbedürftigen Bestätigung (Vertrag) rechtskräftig werden. Bisher sehen die meisten Unternehmen davon ab, schriftliche Unterlagen zur Vertragsbestätigung zu senden. Als Gründe geben Sie mangelnde Zeit und Effizienz an.

Fazit

Die unerlaubte Telefonwerbung ist zwar durch mehrere Gesetze geregelt. Auf dem Papier steht genau, was werbende Unternehmen, Call Center und Meinungsforschungsinstitute dürfen und was nicht. Dennoch sieht die gelebte Realität anders aus und zeigt, dass Papier auch in dieser Hinsicht einmal mehr als geduldig ist. Täglich erhalten Verbraucher unerwünschte Werbeanrufe von Call Centern und anderen werbenden Parteien ohne Einverständniserklärung. Auch wenn die Rufnummern nicht unterdrückt werden, lassen sich die Anrufer mit dieser Nummer nur selten zurückverfolgen.

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