Die Kommunikationspsychologie arbeitet mit der Sender-Empfänger-Technik. Ähnlich wie bei einem Telefon oder einem Computer wird eine Nachricht von einem Sender zu einem Empfänger übertragen. Ähnlich wie die Technologie halten es die Kommunikationspsychologen und bedienen sich der Allegorie, wonach das Signal kodiert beim Empfänger mittels eines Übertragungskanals ankommt. Dieser muss die übermittelte Nachricht entschlüsseln und richtig deuten. Die Allegorie geht noch weiter: Will der Sender sicher gehen, dass der Empfänger seine Nachricht so versteht, wie er das beabsichtigt, müssen beide Partner denselben Code verwenden.
An dieser Stelle entstehen oft die Kommunikationsprobleme, weil der Empfänger die Nachricht anders versteht, als vom Sender beabsichtigt. Ein Beispiel: Kollege A möchte Kollege B eine Nachricht übermitteln. A ist Sender und B Empfänger. Der deutsche Kommunikationswissenschaftler und Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat festgestellt, dass Sender und Empfänger Nachrichten nach vier Eckpunkten interpretieren: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. An dieser Stelle bedienen wir uns noch einmal der Allegorie: Je nach „Finetuning“ und „Frequenz“ sind „Interfrequenzen“ möglich, die die Kommunikation nachhaltig stören können. Schon der österreichische Verhaltensforscher Konrad Lorenz wusste, dass
"gedacht" nicht gesagt“
"gehört" nicht verstanden“
"gesagt nicht gehört“
"gewollt nicht gekonnt“
"verstanden nicht gewollt“
"gekonnt und gewollt nicht getan“
"getan nicht beibehalten“
ist.
Interfrequenzen stellen Störungen dar, die in allen Bereichen der Kommunikation auftreten können. Diese Störungen fangen bei der Kodierung an, gehen weiter über die Übermittlung bis hin zur Dekodierung. Die häufigsten Probleme entstehen dann, wenn Sender und Empfänger nicht dieselbe Sprache sprechen. Es kommt zu Übersetzungsfehlern. Kulturelle Abweichungen, mangelnde Aufmerksamkeit, Mehrdeutigkeiten, selektive Wahrnehmung sowie laute Hintergrundgeräusche führen zu Missverständnissen und einer verfehlten Kommunikation. Das Problem, das sich am einfachsten definieren lässt, ist das mangelnde Zuhören, ein Ergebnis unzureichender Aufmerksamkeit. Kollege B ist mit seinen Gedanken ganz woanders, als ihm Kollege eine Nachricht übermitteln will. Nur wenn Kollege B Kollege A seine ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen lässt, ist er in der Lage, seine Nachricht aufzunehmen und richtig zu interpretieren. Dazu muss B seine Umgebung ausblenden und sich auf A konzentrieren. Versteht er etwas nicht, fragt er nach, denn er gibt sich damit keine Blöße, sondern zeigt A, dass er sich für das Gesagte interessiert und nichts missverstehen möchte.
Differenzen entstehen auch in der Gesamtwahrnehmung des Gespräches. Der Psychoanalytiker und Kommunikationswissenschaftler Paul Wazlawik hat festgestellt, dass Menschen nicht „nicht“ kommunizieren können. Im Umkehrschluss heißt das, dass Menschen ständig miteinander kommunizieren, selbst, wenn sie anscheinend nichts sagen und nichts tun. Menschen kommunizieren jedoch auch non-verbal, also durch Körpersprache, Blicke und auch dann, wenn sie sich scheinbar tatsächlich nicht rühren. Zu der non-verbalen Kommunikation gehört die gesamte Körpersprache, wie zum Beispiel Kopfnicken, Abwehrhaltung, lächeln, genervter Blick, Arme oder Beine verschränken. Stimmen verbale und non-verbale Kommunikation nicht miteinander überein, führt dieses Verhalten automatisch zur Unsicherheit beim Empfänger. Nickt Kollege A mit dem Kopf, sagt jedoch „nein“, gibt er non-verbal seine Zustimmung zu etwas, während er verbal dasselbe ablehnt. Oft werden beide Signale von dem Gegenüber fehl interpretiert. Kollege B versteht das, was Kollege A gesagt hat, ganz anders, als dieser es gemeint hat. Diese Fehlinterpretation kann sich wie ein Dominoeffekt auf die nachfolgenden Gespräche auswirken.
Demzufolge sollten Sie darauf achten, dass Ihre Körpersprache zu dem passt, was Sie sagen. Viele Menschen äußern sich bewusst nicht ehrlich, sie denken anders, als sie sprechen. Allerdings sind die meisten sich nicht bewusst, dass sie mit ihrer Körpersprache unbewusst Signale senden, die diese Unehrlichkeit verraten. Solche Situationen lassen sich jedoch nicht vermeiden, sie gehören zu unserem Alltag dazu, insbesondere im Berufsalltag, in dem wir uns nicht so äußern können, wie wir uns das wünschen. Wie oft sind wir zum Beispiel zu einem bestimmten Kollegen nett, obwohl wir ihn nicht ausstehen können? Wir müssen nett sein, weil er vielleicht unser Vorgesetzter ist, oder einfach deshalb, weil er schon wesentlich länger in der Firma ist. Wie oft machen wir einer Kollegin ein Kompliment und sagen, wie toll ihr das neue Kleid oder die neue Frisur steht, obwohl wir beides scheußlich finden, oder wir eigentlich neidisch auf diese Frau sind, weil sie vielleicht einfach besser aussieht. Achten Sie in solchen Momenten auf Ihre Körpersprache und Ihre Intonierung.
