So profitieren Sie durch einen externen Telefondienst

So-profitieren-Sie-durch-einen-externen-TelefondienstDas Telefon spielt als klassisches Kommunikationsmittel auch im Internetzeitalter eine wichtige Rolle für Ihr Unternehmen. Nicht nur ältere Kunden ziehen die direkte und persönliche Ansprache einer E-Mail vor. Auch Kunden der jüngeren Generation greifen gerne auf das Telefon zurück, um schnell und unkompliziert ihr Anliegen vorzutragen und zu klären. Der erste Eindruck entscheidet in der Regel über den weiteren Weg, den Sie mit Ihren Kunden gehen. Eine zweite Chance gibt es oft nicht. Daher müssen Ihre Mitarbeiter am Telefon einen freundlichen und professionellen Eindruck machen. Zuverlässigkeit und Freundlichkeit sind die wichtigsten Voraussetzungen, um bei Ihren Kunden gut anzukommen. Auch unter Zeitdruck und Stress müssen die Mitarbeiter am Telefon die Anliegen der Kunden souverän und schnell beantworten. Während Ihrer Geschäftszeiten sollten Sie durchgängig erreichbar sein. Aus diesem Grund muss Ihr Telefondienst auch während der Mittagspause besetzt sein. Kommt ein Kunde mit seinem Anliegen bei Ihnen nicht weiter, wendet er sich umgehend an das nächste Unternehmen.

Firmeneigenes Sekretariat oder externer Telefondienst?

Der klassische Beruf der Sekretärin und Telefonistin ist fast ausgestorben, da immer mehr Unternehmen auf die Einrichtung eines Sekretariats verzichten. Die Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen sind durch neue Auftragsprogramme überwiegend in der Lage, ihre Korrespondenz, Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Statistiken und noch vieles mehr selbst anzufertigen. Viele Unternehmen prüfen regelmäßig Einsparpotential bei ihrem Personal und lagern daher diese Aufgabenbereiche an Dienstleistungsunternehmen aus, die gut ausgebildete Mitarbeiter stellen. Wenn Sie diese Aufgaben outsourcen, verzichten Sie auf fest angestellte Mitarbeiter und überlassen dem Dienstleistungsunternehmen das Stellen der Mitarbeiter, die Planung und Umsetzung der Aufgaben. Im Bereich des Telefondienstes übernehmen Call-Center Ihren Telefondienst, den früher Ihre Sekretärin ausgeführt hat. Der externe Telefondienst wird in Ihr Unternehmen dazu geschaltet. Sobald ein Kunde Ihre Nummer wählt, wird der bei Ihnen eingehende Anruf in das Call-Center weitergeleitet und ein Mitarbeiter meldet sich von dort mit dem Namen Ihres Unternehmens. In den meisten Fällen werden die Kunden nicht darüber informiert, dass es sich um externe Mitarbeiter handelt.

Ihr fachlicher Anspruch an die externen Telefondienst-Mitarbeiter

Bevor Sie auf einen externen Telefondienst zurückgreifen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, welche Anforderungen die Mitarbeiter erfüllen sollen. Es gibt in diesem Dienstleistungsbereich den sogenannten „Inbound“ und „Outbound“. Beim „Inbound“ nehmen die Mitarbeiter lediglich die Gespräche Ihrer Kunden entgegen, machen sich Notizen, geben allgemeine Auskünfte und vereinbaren Termine. Beim „Outbound“ kann es auch um Kundenakquise und fachliche Auskünfte zu Ihren Produkten und Dienstleistungen gehen. Planen Sie, in diesem Bereich externe Mitarbeiter mit der Umsetzung Ihres Telefondienstes zu betrauen, sollten Sie diese einer firmeninternen Schulung unterziehen. Um fachkompetent Auskunft über alle Belange Ihrer Firma geben zu können, müssen die externen Telefon-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen, die Zuständigkeiten von Mitarbeitern, Zeitplan der Geschäftsleitung, An- und Abwesenheiten, Hierarchiestufen und allgemeine Fakten erhalten.

Die Service-Leistungen externer Kommunikationsunternehmen variieren im Preis-Leistungsverhältnis. Sie können Call-Center mit der telefonischen Betreuung rund um die Uhr betrauen oder einen externen Telefondienst ausschließlich während der Mittagspause hinzu schalten. Sie wählen zwischen „Inbound“ und „Outbound“ und stellen damit unterschiedliche Anforderungen an die externen Mitarbeiter. Eine diesbezügliche Recherche im Internet bietet sich vor der Kontaktaufnahme an, damit Sie bereits im Vorfeld feststellen können, welches Dienstleistungsunternehmen das richtige für Sie ist.

Fazit

Externe Telefondienstleister sind eine große Hilfe im Unternehmensalltag. Besonders Freiberufler und kleine Unternehmen kommen auf diese Weise ohne kostenintensive, festangestellte Mitarbeiter aus und sind für ihre Kundschaft regelmäßig erreichbar. Auch für größere Firmen, die ein eigenes Sekretariat unterhalten, sind externe Telefon-Dienstleister eine praktische Hilfe, wenn sie nicht den ganzen Tag über, sondern nur periodisch gebraucht werden. Externe Mitarbeiter des Telefondienstes werden während der Mittagszeit hinzu geschaltet, springen im Krankheitsfall ein oder vertreten den firmeninternen Telefondienst während der Urlaubszeit. Für Unternehmen ist die Hinzuschaltung einer externen Kommunikations-Dienstleistung schnell und effizient, da der Dienstleister die Planung, den Einsatz und das Delegieren der Aufgaben übernimmt. Sind die fachlichen Anforderungen an diese Mitarbeiter hoch, sollten Sie vor dem Einsatz über eine firmeninterne Schulung nachdenken, um einen reibungslosen und fachkompetenten Einsatz der externen Mitarbeiter für Ihre Kunden zu garantieren.

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