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Unzufriedene Kunden identifizieren und zurückgewinnen

Neukundengewinnung

Wachstum hat Grenzen, Neukundengewinnung auch

1972 haben die Nachhaltigkeits-Experten des internationalen "Club of Rome" das erste Mal die Grenzen des Wachstums angemahnt. - gut 40 Jahre später fing man ernsthaft an, über nachhaltigere Formen der Wirtschaftsentwicklung nachzudenken.

Es ist auch schon lange kein Geheimnis mehr, dass die Märkte in vielen Branchen nahezu gesättigt sind und dass diese Tatsache der Neukundengewinnung (im Verbund mit der demographischen Entwicklung) Grenzen setzt.

Trotzdem setzen immer noch viele Unternehmen vor allem auf Neukundenakquise und betreiben (wenn überhaupt) nur ein sehr oberflächliches, wenig effizientes Rückgewinnungs-Management. Trotzdem wird in vielen Unternehmen immer noch zugelassen, dass verlorene Kunden im/vom Vertrieb als Makel wahrgenommen werden.

Eine Unternehmenskultur, in der der Verlust eines Kunden allein oder vor allem als Versagen des zuständigen Vertriebsmitarbeiters gesehen (und verurteilt) wird, übergibt dem Vertrieb im Bereich "unzufriedene Kunden" die Verantwortung für den Fortbestand des Unternehmens. Wenn in der Rückgewinnung unzufriedener Kunden allenfalls eine lästige Pflicht oder Strafe für den "verantwortlichen" Vertriebler gesehen wird, während neu gewonnene Kunden Lob und Prämien einbringen, bleiben wichtige Chancen der Kundenbeziehung ungenutzt.

Alles zusammen ist unangenehm, unzulässig - und fahrlässig: Wenn unzufriedene Kunden ignoriert werden, verbreiten sie ihre Unzufriedenheit häufig über soziale Medien, in denen der Ärger gespiegelt und vervielfacht wird. So können Entwicklungen eingeleitet werden, die irgendwann auch die Neukundengewinnung erheblich stören.

Warum es sich lohnt, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen

Abgesehen davon gibt es aber auch ganz handfeste betriebswirtschaftliche Gründe, sich zuerst und vor allem um unzufriedene Bestandskunden zu bemühen:

Die Gewinnung eines neuen Kunden verursacht einen erheblichen Aufwand, der oft nicht hinreichend zu den Kosten ins Verhältnis gesetzt wird, die ein effektives Rückgewinnungs-Management verursacht. Wenn dies geschieht, kommt in der Regel heraus, dass die Neukundengewinnung erheblich teurer (durchschnittlich 7-8 Mal teurer) als die Bestandspflege incl. Kunden-Rückgewinnung ist ...

Es ist also für viele Unternehmen eine kluge Entscheidung, der professionellen Kundenrückgewinnung mehr und verstärkte Aufmerksamkeit zu widmen. Vor allem wenn das Neugeschäft stagniert und/oder die Wechselbereitschaft der Kunden merklich ansteigt, sollten Bestandskundenpflege und Kundenrückgewinnung in den Mittelpunkt des Vertriebs rücken.

Diese Bestandskundenpflege und die vermeintlich so schwierige Kunden-Rückgewinnung lassen sich heute höchst effektiv und effizient gestalten - vor allem mit Hilfe von Unternehmen, die sich auf digitale Lösungen für diesen Bereich spezialisiert haben.

Wie z. B. eine CX-Plattform (Customer Experience) mit der Unternehmen ihre Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit langfristig stärken können. Die Rückgewinnung unzufriedener Kunden gehört in diesem Prozess der aktiven Verbesserung der Kundenbeziehung unbedingt dazu, in einem Ausmaß, der in vielen Unternehmen immer noch nicht genügend herausgestellt wird:

Unzufriedene Kunden zurückgewinnen: Stärkt Unternehmen und Mitarbeiter-Motivation

Verkauf ist angewandte Psychologie - und die Arbeit mit einer Customer Experience-Plattform erleichtert die Veränderung der psychologische Mechanismen, die an einer schlechten Rückgewinnungsquote beteiligt sind, in jeder Beziehung:

  • Die Einbindung einer CX-Plattform ermöglicht die Implementierung geordneter und zielführender Wege, um unzufriedene Kunden zu identifizieren
  • Erst dadurch wird es überhaupt möglich, eine belastbare Kundenrückgewinnungs-Quote zu ermitteln und zu beziffern
  • Durch Nutzung der CX-Plattform kommen alle Faktoren schneller ans Licht, die im Unternehmen selbst der Zufriedenstellung von Kunden entgegenstehen

Der über eine Customer Experience-Plattform vermittelte sinnvolle, logische und dokumentierte Weg der Kundenbehandlung verschafft zunächst der Unternehmensführung mehr Klarsicht. Kunden sind meist schon länger unzufrieden, bevor sie sich endgültig umorientieren - vielleicht wegen der Betreuung, vielleicht aber auch wegen eines Produkt-Features, dem Preis, bestimmten Umstände der Dienstleistungserbringung oder noch ganz anderer Faktoren.

Wenn alle an einer unzufriedenen Kundenreaktion beteiligten Faktoren geordnet erfasst werden, ist das außerdem ein unglaublicher Motivationsschub für den Vertrieb, der von der alleinigen Verantwortung für das "Abwandern" von Kunden befreit wird.

Wenn die Vertriebsmitarbeiter das Rückgewinnen (fast) verlorener Kunden nicht mehr als entwürdigend oder lästig empfinden (müssen), können sie in den bereinigenden Gesprächen ihr ganzes Können entfalten - was sich unbedingt lohnt, weil Konflikte, die freundlich und kompetent aus dem Weg geräumt werden, die Kundenbeziehung meist sogar stärken.

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