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Beziehungsmarketing

BeziehungsmarketingDie klassischen Marketingstrategien dominierten lange die Absatzpolitik eines Unternehmens. Mittlerweile geht der Fokus jedoch über auf die emotionale Ebene und immer wichtiger wird die Beziehung des Kunden zum Unternehmen. Beziehungsmarketing, also customer relationship management, zielt auf die Umsatzsteigerung über den Weg der Kundenzufriedenheit ab.

Was ist Beziehungsmarketing?

Sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens, die eine langfristige Kundenzufriedenheit zum Ziel haben, werden unter dem Begriff customer relationship management zusammengefasst. Kunden greifen auf das bekannte Produkt zurück, wenn eine Kaufentscheidung ansteht, weil mit der Marke bereits ein positives Gefühl verbunden ist. Beziehungsmarketing ist langfristig zu planen und umfasst mehr als Einzelaktionen.

Voraussetzungen, um erfolgreiches Beziehungsmarketing betreiben zu können.

An erster Stelle steht eine eingehende Kundenanalyse, ohne die ein Beziehungsmarketing nicht möglich ist. Wenn ein Unternehmen seine Kunden nicht kennt, kann darauf weder eine Strategie noch ein positives Gefühl aufgebaut werden. Vereinfacht gesagt, muss man den Kunden so gut kennen wie einen Freund.

Welche Erwartungen hat der Kunde und wie kann man sie übertreffen?

Maßgeblich beeinflusst wird die Kaufentscheidung vom Verkäufer, der die wichtigste Rolle im Prozess des relationship management innehat. Höflichkeit, Zuverlässigkeit und das Extra an Freundlichkeit sind hierbei selbstverständlich. Der Kunde muss stets das Gefühl haben, dass der Verkäufer sich mehr um ihn bemüht und mehr leistet als er müsste.

Kleinigkeiten mit großer Wirkung

„Das ist aber nett!“ – Sobald dieser Satz bei Kunden fällt, war das Beziehungsmarketing erfolgreich und dazu braucht es keine großartigen Geschenke. Ein amerikanischer Kosmetikhersteller legt Online-Bestellungen beispielsweise eine handgeschriebene Karte bei. Für diese Maßnahme wird unwesentlich mehr Zeit benötigt als für eine ausgedruckte Rechnung, aber die Kunden erzählen dieses Erlebnis weiter; freiwillig und zahlreich. Positive Mundpropaganda ist ein nicht zu unterschätzender Werbekanal.

Nicht nur der Kunde ist wichtig

Mitarbeiter des Unternehmens werden beim Beziehungsmarketing ebenfalls in die Strategien miteinbezogen. Gerade in Branchen mit hohen Abwerbungsquoten durch die Mitbewerber spielt die Mitarbeiterzufriedenheit eine wichtige Rolle. Durch zusätzliche positive Berichterstattung in den Medien gelangt das positive Image in die breite Öffentlichkeit. Jede Bezugsgruppe zum Unternehmen wird wertgeschätzt! Lieferanten und Zwischenhändler zählen demnach genauso zu den wichtigen Personen, zu denen eine Beziehung aufgebaut werden muss. Das zentrale Element ist hier das Gefühl der gleichwertigen Partnerschaft.

Kosten der Marketingstrategie Beziehungsmarketing

Um einen Neukunden zu gewinnen, müssen zehn potenzielle Kunden angesprochen werden. Um einen bestehenden Kunden zum Kauf anzuregen, muss ein Kunde angesprochen werden. Ein großer Vorteil des Beziehungsmarketing sind die Kosten, die im Verhältnis zu klassischen Strategien weniger kosten.

Social Media

Unternehmen die Social Media Kanäle für die reine Zusendung von Aktionen und Werbung verwenden, werden von den Nutzern mit Nichtbeachtung gestraft. Gleiches gilt für Newsletter, die ungelesen im digitalen Papierkorb landen. Nur rund 20% des Inhaltes darf aus reinen Werbeinformationen bestehen und der Rest muss dem Kunden einen persönlichen Nutzen liefern. Beziehungsmarketing bedeutet hier: Der Kunde, der Werbung erwartet, sollte Mehrwert bekommen.

Erfolgsfaktor Beziehungsmarketing

Zufrieden Kunden beachten Konkurrenzangebote seltener und nehmen auch Preiserhöhungen eher in Kauf. Mit erfolgreichem Beziehungsmarketing lassen sich Umsätze und Gewinne langfristig planen.

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