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Kundenbindung

KundenbindungUnter dem Begriff der Kundenbindung werden sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens verstanden, welche darauf abzielen, sowohl bisherige Verhaltensweisen als auch zukünftige Absichten im Verhalten eines Kunden zu ergründen. Kundenbindung will versuchen, Leistungen oder Produkte derart positiv zu gestalten, um die zukünftige Beziehung zu einem Kunden nicht nur zu stabilisieren, sondern erfolgreich auszubauen. Bei der Kundenbindung spielt nicht nur die Anbieterseite eine Rolle, sondern auch der Kunde selbst und sein Verhalten. Aus der Sicht eines Anbieters von Produkten oder Dienstleistungen lassen sich Kunden grundsätzlich in 3 Kategorien einteilen, aktuelle Kunden, zukünftige Kunden und ehemalige Kunden.

Mit einer ausgeklügelten Kundenbindung Neukunden gewinnen

Eine professionelle Kundenbindung bezieht sich zwar auf die aktuellen Bestandskunden, dennoch sollten auch ehemalige und zukünftige Kunden Gegenstand einer umfassenden Analyse zur Kundenbindung sein. Ehemalige Kunden haben den Kundenkreis verlassen, diese Abwanderung kann natürlich die unterschiedlichsten Ursachen haben. Nicht immer muss Unzufriedenheit mit den bisherigen Leistungen eines Anbieters dahinterstecken. In der Kundenbindung werden auch Strategien entwickelt, um zukünftige Kunden erfolgreich zu umwerben. Kundenbindung beruht auch auf psychologischen Prinzipien, deshalb sollten Unternehmer, Gründer oder Geschäftsführer das Wissen um die Kundenbindung von Anfang an in unternehmerische Konzepte mit einbeziehen. Nicht zuletzt kann gute oder schlechte Kundenbindung auch für den Erfolg oder das Scheitern einer Unternehmensgründung verantwortlich zeichnen.

Gebundenheitsstrategie und Verbundenheitsstrategie in der Kundenbindung

Grundprinzipien einer validen Kundenbindung sind die sogenannten Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien. Fühlt sich ein Kunde einem bestimmten Anbieter von Waren oder Dienstleistungen verbunden, so wird er lieber dort seine Waren einkaufen, als bei der Konkurrenz. Diese Verbundenheitsstrategie in der Kundenbindung versucht also die Loyalität eines Kunden zu fördern, damit für diesen ein Wechsel zur Konkurrenz nicht infrage kommt. Der psychologische Moment in der Kundenbindung besteht darin, dass eine emotionale Bindung aufgebaut wurde. Dabei spielt das Gefühl der Verlässlichkeit eine ebenso große Rolle wie die Tatsache, dass ein Kunde mit einem Anbieter bisher keinerlei negative Erfahrungen machen musste.

Praktische Erfordernisse zur Umsetzung einer gezielten Kundenbindung

Um diesen Zustand langfristig zu erreichen, kommen in der Kundenbindung die unterschiedlichsten Erfolg versprechenden Maßnahmen zum Einsatz, die allerdings perfekt auf das jeweilige Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung abgestimmt sein müssen. Hier gilt es auch rechtliche Aspekte für eine legale Kundenbindung zu beachten. Durch klassische Werbeinstrumente wie Radio oder TV aber auch Plakate, Flyer oder Kundenkarten kann einem Kunden suggeriert werden, dass das eigene Unternehmen etwas Besonderes ist. Auch das Internetmarketing hat in der Kundenbindung einen wichtigen Stellenwert, der von vielen Unternehmern immer noch unterschätzt wird. Besonders im Handel werden zur Kundenbindung vermehrt Werbespiele, Couponing, Newsletter oder Kundenzeitschriften genutzt.

Kundenzufriedenheit steigern, Kundenbindung verstärken

Durch Kundenzufriedenheit wird der Zustand der Kundenbindung nochmals verstärkt. Es sollte also alles daran gesetzt werden, die Kundenzufriedenheit bei jedem Kundenkontakt sicherzustellen. Zufriedene Kunden möchten nicht wechseln, auch nicht bei völliger Freiheit der Entscheidung, das kann professionelle Kundenbindung erreichen. Hat es ein Anbieter erst einmal geschafft, die Verbundenheit des Kunden zu gewinnen, dann folgt die nächste Stufe in der Kundenbindung. Jetzt geht das Interesse einer Kundenbindung sogar ganz allein vom Kunden aus. Wie bereits ausgeführt zielt die Verbundenheitsstrategie auf eine emotionale Bindung eines Kunden auf den Anbieter ab. Mit der zweiten Stufe soll nun in der Gebundenheitsstrategie bewirkt werden, dass sich ein Kunde wirklich gebunden fühlt, man spricht auch von faktischer Gebundenheit.

Kundenbindung sollte sich den Wünschen und Erfordernissen jedes Kunden anpassen

In dieser Phase der Kundenbindung werden gezielt Hindernisse geschaffen, die den Wechsel eines Kunden erschweren oder sogar ganz unmöglich machen. In jedem Fall wird sich ein Kunde anstrengen müssen, um die Bindung aufzugeben. Verschiedene Formen von Wechselbarrieren können einen Wechsel zur Konkurrenz erschweren. Ist ein Wechsel für einen Kunden mit finanziellen Verlusten verbunden, so liegt eine ökonomische Barriere vor. Außerdem gibt es technisch-funktionale aber auch rechtliche Barrieren. Ist ein Kunde also wirklich gebunden, so ist die Entscheidungsfreiheit eingeschränkt. Wie schnell welche Strategien der Kundenbindung wirken, hängt auch von der psychischen Beschaffenheit jedes einzelnen Kunden ab. Jeder Anbieter, der an einer langfristigen Kundenbindung interessiert ist, sollte versuchen Kunden nichts vorzuschreiben und die Entscheidungsfreiheit zu belassen. Sonst kann Gebundenheit auch unzufrieden machen und der Kunde könnte versuchen, unfreiwillige Bindungen zu lösen.

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