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Telefonverkauf

TelefonverkaufLange Telefonate sind keine Kunst, deshalb wird beinahe überall gequasselt, was das Zeug hält. Doch wenn es darum geht, Kunden für ein Produkt, eine Dienstleistung oder für den Besuch eines Vertreters zu gewinnen, sieht die Sache schon wesentlich anders aus: Die wahren Talente im Telefonverkauf sind dünn gesät.
Das wissen alle Unternehmen, die ihren Kunden über einen Telefonverkauf Produkte verkaufen wollen, die im gewissen Umfang erklärungsbedürftig sind. Deshalb investieren sie einerseits in die Schulung ihrer Agents, wie die Telefonverkäufer auch genannt werden, und andererseits in die Bezahlung der Verkaufsprofis im Telefonverkauf zielgerichtet und angemessen.

Inbound und Outbound

Der Telefonverkauf wird in die Segmente Outbound- und Inbound-Gespräche unterteilt.
Während der Kunde im Inboundsegment selbstständig zum Telefon greift, um Aufklärungsbedarf zu äußern, ergreift der Agent im Outboundsegment seinerseits die Initiative: Innerhalb des Telefonverkaufs ruft er potenzielle Interessenten an, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. In dieser Königsdisziplin des Telefonverkaufs werden stets begabte Agents eingesetzt – nicht zuletzt ihrer Fähigkeit wegen, Kunden nicht mit individuell uninteressanten Angeboten zu nerven.

Gespräche ohne Anmache

– Telefonverkauf ist aus Sicht der Kunden zuweilen lästig.
– Aus unternehmerischer Sicht ist Telefonverkauf nötig.
Für beide Thesen gibt es jede Menge Beispiele: Wer über Jahre im achtwöchigen Abstand mit der Frage angerufen wird: „Benötigen Sie ein neues Kopiergerät?“ wird immer mit „Nein“ antworten, wenn der vorhandene Kopierer einwandfrei funktioniert.
Kommt das Gerät allerdings in die Jahre und gibt letztendlich den Geist auf, wird er sich doch an den freundlichen Telefonverkäufer wohlwollend erinnern …
Deshalb stellt sich das beharrliche und regelmäßige Anrufen potenzieller Kunden nicht als wichtigste Frage des Telefonverkaufs. Vielmehr lautet die zentrale Frage des Telefonverkaufs: Wie verlaufen professionelle Gespräche, die dem Kunden nie das Gefühl geben, von einem telefonischen Klinkenputzer permanent bedrängt zu werden?

Die gute Vorbereitung

Es zeigt sich ein Vorteil von Outbound- gegenüber Inbound-Gesprächen im Telefonverkauf: Sie können zielgerichtet vorbereitet und der Zeitpunkt des Anrufs kann vom Verkäufer ausgewählt werden.
Viele Anbieter nutzen diesen Vorteil auch vermeidlich gut und verpassen ihren Telefonverkäufern umfangreiche Telefonleitfäden.
Dass die nachfolgenden Gespräche im Telefonverkauf dann auch meist unpersönlich und standardisiert ablaufen, ist nicht verwunderlich. Tonbänder abzuspulen wäre manchmal billiger – sagt sich auch der Kunde am Telefon. Dementsprechend sehen auch die Verkaufserfolge aus.
Die Arbeit mit ausformulierten Leitfäden ist kontraproduktiv. Stichwortzettel reichen aus. Viel wichtiger ist das kontinuierliche Gesprächstraining, in dem lockere Gespräche und Formulierungen geübt werden.
Wichtig ist auch eine Individualisierung des zukünftigen Verkaufsgesprächs. Teilnahmslose Floskeln, in denen zwar Waren, Dienstleistungen, Aktionen und vermeidliche Schnäppchen angepriesen werden, ohne dass der Kunde mit nur einem Wort Erwähnung findet, finden schnell ihr Ende. So kann das Ziel im Telefonverkauf nicht erreicht werden.

Der Nutzen des Kunden

Persönliche oder firmenbezogene Nutzenargumente sind unverzichtbar. Auch dies lässt sich anhand eines Beispiels verdeutlichen:
Kosmetikvertreter an Drogisten: „Ich möchte Sie besuchen.“
Drogist: „Was habe ich davon?“
Kosmetikvertreter: „Ich möchte unser neues Produkt vorstellen.“
Drogist: „Was habe ich davon?“
Kosmetikvertreter: „Damit können Ihre Kunden schöner aussehen.“
Das Fazit des Drogisten fällt ernüchternd aus. Denn auch dieser Vertreter hatte ihm kein Argument genannt, warum er sich Zeit für dessen Besuch nehmen sollte – beispielsweise um Umsätze zu generieren und mehr Geld zu verdienen. Aus Unternehmersicht gibt es keinen Grund, den Vertreter zu treffen …
Nicht wenige Mitarbeiter im Telefonverkauf agieren ganz ähnlich: Sie reden schnell und viel, dabei kommunizieren sie kaum mit ihren Kunden. In diesem Telefonverkauf wird dem Kunden kein Nutzen deutlich.
Derartige kundenspezifische Verkaufsargumente im Telefonverkauf zu finden, braucht Zeit. Es gibt Mitarbeiter im Telefonverkauf, die in zwanzig Telefonaten einen Vertragsabschluss erzielen. Aber mit Sicherheit ist der Mitarbeiter im Telefonverkauf besser, der beispielsweise bei nur fünf Gesprächen zwei Abschlüsse vorweisen kann.
Auch im Telefonverkauf gilt: besser Klasse, statt Masse.

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