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Total Quality Management

Total-Quality-ManagementTotal Quality Management (TQM) bezeichnet eine Managementmethode, die auf langfristigen Erfolg durch größere Kundenzufriedenheit dank beständiger Qualitätsverbesserung abzielt. In anderen Worten: Total Quality Management ist eine Art der Unternehmensführung, die Bedürfnisse und Erwartungen diverser Interessengruppen effizient und effektiv angeht, ohne ethische Werte zu vernachlässigen. Total Quality Management stellt Qualität in den Mittelpunkt, bindet alle Mitarbeiter mit ein und steigert dadurch auf lange Sicht den Erfolg eines Unternehmens, denn bessere Leistungen, Produkte und Dienstleistungen führen zu zufriedeneren Kunden und Autonomie und Verantwortung führen zu motivierten Angestellten.

Die zugrunde liegenden Prinzipien des Total Quality Management

Kundenorientierung

Letztendlich entscheidet stets der Kunde über die Qualität eines Produktes oder einer Serviceleistung. Egal, welche Verbesserungsmaßnahmen getroffen werden – Fortbildungen für Mitarbeiter, unmittelbare Einbindung von Qualität in alle Designprozesse, Aufrüstung von Computern oder Software, Erwerb neuer Messwerkzeuge – der Kunde und sein Kaufverhalten verraten, ob sich die Bemühungen gelohnt haben.

Mitarbeiterbeteiligung

Alle Angestellten spielen eine entscheidende Rolle auf dem Weg zum gemeinsamen Ziel. Totales Engagement des gesamten Teams ist jedoch nur zu erwartet, wenn die Arbeitsatmosphäre frei und gelöst ist, wenn Verantwortungen übertragen werden und wenn ein motivierendes Umfeld besteht. Autonome Teams, das heißt, selbstständige Arbeitsgruppen mit einem gewissen Maß an Eigenverantwortung und Entscheidungsautorität sind eine Art der Mitarbeiterbeteiligung.

Prozessorientierung

Die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produktes wird im direkten Zusammenhang mit dem zur Entstehung notwendigen Prozess gesehen. Dieser muss variabel und flexibel sein, um ein qualitativ hochwertiges Endergebnis zu garantieren. Die Schritte, die nötig sind, um einen Prozess auszuführen, werden vorgegeben und fortlaufend überwacht und kontrolliert, um unerwartete Veränderungen frühzeitig zu erkennen und entsprechend anpassen, erweitern oder streichen zu können.

Ganzheitlichkeit

Auch wenn ein Unternehmen aus vielen verschiedenen spezialisierten Bereichen besteht, die häufig in vertikal strukturiert sind, sind es die horizontalen Prozesse, die alle TQM-Funktionen verbinden. Daher ist es wichtig, dass jeder im Unternehmen die Vision, Mission und Leitprinzipien sowie die Qualitätspolicen, Ziele und entscheidenden Prozesse versteht und verinnerlicht. Diese Punkte müssen offen diskutiert und kommuniziert werden. Ein ganzheitliches System vereint alle Elemente zur Geschäftsverbesserung und implementiert sie in alle Bereiche und auf allen Ebenen, um die Erwartungen von Kunden, Angestellten und anderen Interessengruppen stets zu erfüllen und zu übertreffen.

Strategie und Systematik

Einen wichtigen Teil von Qualitätsmanagement macht der strategische und systematische Ansatz aus, um die Vision, Mission und Ziele eines Unternehmens zu erreichen. Für einen strategisch geplanten Prozess bedarf es dem Ausformulieren einer Strategie, die Qualität ins Zentrum stellt und als Mittelpunkt und Ziel allen Handelns definiert.

Kontinuierliche Verbesserung

Ein weiteres Anliegen des TQM ist die fortschreitende Verbesserung von Prozessabläufen. Stetiger Fortschritt halt ein Unternehmen dazu an, sich sowohl analytisch als auch kreativ zu betätigen, um wettbewerbsfähiger zu werden und eine größere Zufriedenheit unter Kunden und Mitarbeitern zu erreichen.

Faktenbasierte Entscheidungen

Um zu ermitteln, wie gut ein Unternehmen dasteht, werden Angaben zu seinen Leistungen benötigt. TQM verlangt, dass eine Firma kontinuierlich Daten sammelt und analysiert, um die Genauigkeit ihrer Entscheidungen zu verbessern, Konsens zu erreichen und begründete Vorhersagen treffen zu können.

Effektive Kommunikation

In Zeiten des Wandels für Geschäft und Unternehmen und auch als Teil alltäglicher Abläufe ist eine reibungslose, effektive Kommunikation unverzichtbar, um die Moral zu stärken und Mitarbeiter in jeglicher Hinsicht zu motivieren. Kommunikation beinhaltet die Punkte Strategie, Methodik, Aktualität und Rechtzeitigkeit.

Diese Prinzipien gelten als so grundlegend für Total Quality Management, dass viele Unternehmen sie als Kernwerte und Prinzipien definieren, nach denen der Betrieb zu arbeiten hat.

Total Quality Management – Konzept und EFQM-Modell

Das in Deutschland am häufigsten eingesetzte Konzept für umfassendes Qualitätsmanagement ist ein Exzellenzmodell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (European Foundation for Quality Management). Der Ansatz dieses Modells ist ganzheitlich und ergebnisorientiert und seine Kriterien dienen zur Ermittlung des Ludwig-Erhard-Preises, dem wichtigsten Qualitätsawards in deutschen Breiten.