Up-Selling ist die Verkaufspraxis, Kunden zusätzliche oder teurere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, nachdem sie sie bereits zu einem anderen Kauf entschlossen haben. Up-Selling erscheint in vielerlei Gestalt, doch das Prinzip bleibt stets dasselbe: Kunden werden weitere Artikel angeboten, die damit locken, einen bestehenden Einkauf zu ergänzen oder zu erweitern und damit zu verbessern und im Wert zu steigern. Clevere Unternehmer machen hierbei von der Erkenntnis Gebrauch, dass die Wahrscheinlichkeit eines Zusatzverkaufs steigt, wenn Kunden bereits in „Kauflaune“ sind. Diese Gewinne können der Schlüssel zum Umsatz und Profit eines Unternehmens sein.
Jeder, der schon einmal bei McDonald’s, Burger King oder KFC eingekehrt ist, kennt die Frage: „Möchten Sie Pommes dazu?“ Sie ist ein einfaches Beispiel eines Up-Sells oder Zusatzverkaufes, mit dem jedes Jahr Millionen an Pommes Frites zusätzlich verkauft werden. Weitere Beispiele für Fälle von Up-Selling sind nachfolgend aufgeführt:
Mehr Produkt zu besserem Wert: Achten Sie beim nächsten Kinobesuch auf die winzige Preislücke zwischen der mittleren und der großen Popkorntüte.
Gratis Zugabe zum Hauptkauf: Als Sie Ihr letztes Smartphone gekauft haben, waren bereits Hülle, Schutzfolie und Autoladegerät im Angebot enthalten?
Verlass auf Schutz der Investition: Hierzu gehören Imprägnier-Spray für teure Lederstiefel und Service-Plan für hochwertige Elektronikartikel.
Versprechen einer Verbesserung der Aussichten auf ein erfolgreiches Ergebnis oder Resultat: Telecoaching für ein Informationsprodukt oder Zugang zu einem besonderen Mitgliederbereich, in dem zusätzliche Unterstützung oder Softwaretrainings angeboten werden.
Fertigprodukte an für Impulskäufe strategisch günstiger Stelle: Die Batterien im Heimwerkermarkt, Socken und Einlagen im Schuhladen, Schokoriegel, Snacks und Zeitschriften an der Kasse im Supermarkt usw.
Diese „Point-of-Sale“-Angebote für Impulskäufe haben ungleich anderer Up-Selling-Techniken mehr mit der Platzierung des Produkts zu tun als mit einer Aktivität des Verkäufers. Für andere Methoden des Up-Selling sind jedoch Verkaufstechniken und vor allem Verkaufstalent – ob online oder persönlich – weitaus wichtiger. Erfolgreiches Up-Selling umfasst sensibles Timing, gründliche Beobachtung und ein großes Maß an Selbstbeherrschung und Ausdauer.
Die Begriffe Up-Selling und Cross-Selling werden oft untereinander vertauscht, ausgewechselt und gleichwertig verwendet. Doch es gibt einen Unterschied:
Beim Up-Selling soll der Kunde dazu gebracht werden, mehr Geld auszugeben: beispielsweise durch den Kauf eines teureren Modelles desselben Produkttyps oder durch das Hinzufügen von Funktionen/Garantien, die mit betreffendem Produkt im Zusammenhang stehen.
Beim Cross-Selling soll der Kunde dazu veranlasst werden, mehr Geld auszugeben, indem weitere Produkte aus anderen Kategorien und andersartigen Produktgruppen dazu angeboten werden.
Ein Beispiel: Ein Kunde sieht sich den Kindle Paperwhite mit WLAN und 2GB internem Speicherplatz für 129 Euro an. Gelingt es, ihn zum Kauf des Kindle Paperwhite mit 3GB internem Speicher zu überzeugen, gilt dies als (erfolgreicher) Fall von Up-Selling, denn er ist in derselben Produktfamilie geblieben, doch hat ein teureres Produkt erworben. Kauft er dazu ein Ladegerät und die dreijährige Garantie mit Unfall- und Diebstahlschutz für einen Aufpreis von rund 30 Euro ist dies ein gelungener Cross-Sell, denn mehr Geld wurde in eine andere Produktgruppe investiert.
Dasselbe Prinzip gilt auch für Dienstleistungen: Eine Kundin kommt zum Waschen, Schneiden und Styling in den Salon. Gelingt es, sie auch zu Farbe oder einem speziellen Treatment hinzureißen, ist dies ein Fall von Up-Selling. Können zusätzlich ein Farbschutzshampoo und eine spezielle Bürste verkauft werden, gilt dies als erfolgreiches Cross-Selling.
Up-Selling ist eine profitable Praxis und Einnahmequelle für jede Geschäftsform. Indem ein Unternehmer Zusatz- und Gratisprodukte oder auch Verkaufsgespräche und Angebote mit dem Gedanken an Up-Selling entwickelt, kann ein verkaufsförderndes Umfeld geschaffen werden: von Schuhspannern über Schokoriegel bis hin zum Kopf voller Highlights – Up-Selling-Potential verbirgt sich in jedem Produkt und hinter jeder Dienstleistung.
