Ohne Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich sein. Wer also nicht in der Lage ist, neue Kunden zu gewinnen und alte Kunden an sich zu binden, wird zwangsläufig scheitern. Als erfolgreicher Unternehmer ist es für dich hingegen selbstverständlich, immer wieder zu werben, aktiv auf potentielle Kunden zuzugehen und den Kontakt zu bestehenden Kunden zu halten. Erfahrungsgemäß fällt es vielen Unternehmen, vor allen solchen, die noch nicht lange selbstständig tätig sind, schwer, wirkungsvolle Kundengewinnung zu betreiben. Es fehlt sowohl an Wissen, als auch an Mut, der in diesem Bereich zwingend erforderlich ist.
Die nachfolgenden Zeilen geben einen Überblick über verschiedene Methoden der Kundengewinnung und -bindung.
Zunächst sollte darauf hingewiesen werden, dass die Gewinnung von Kunden in der heutigen Zeit deutlich schwerer ist als noch vor einigen Jahren. Aufgrund des stark verschärften Wettbewerbs fällt es zunehmend schwer, Kunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. Der Markt vergrößert sich und wird aufgrund des Internets immer besser vergleichbar. Potentielle Kunden können heute Angebote von zahlreichen verschiedenen Unternehmen einholen und diese Unternehmen in beinahe jeder Hinsicht miteinander vergleichen. Wie bereits im vorherigen Kapitel erwähnt wurde, ist ein Alleinstellungsmerkmal absolut notwendig, wenn der Kunde vom eigenen Angebot überzeugt werden soll. Der starke Wettbewerb der heutigen Zeit erfordert eine gezielte Positionierung als Experte auf einem klar umgrenzten Fachgebiet. Nur, wenn dein Unternehmen mindestens ein unkopierbares Alleinstellungsmerkmal bieten kann, wirst du langfristig erfolgreich Kunden gewinnen und an dein Unternehmen binden können.
Ein weiterer Fehler hinsichtlich der Platzierung des eigenen Unternehmens am Markt stellt die Auswahl der Marketingmethoden dar. Viele Unternehmer und Selbstständige verlassen sich darauf, ein einziges Marketinginstrument zu verwenden. Sie buchen beispielsweise nur Anzeigen im Internet oder werben ausschließlich per Flyer. Ein solches Marketing wird nur selten zum Erfolg führen. Zunächst sollte bedacht werden, dass die eigene Werbung sich primär an die Zielgruppe des eigenen Unternehmens richten muss. Diese sollte selbstverständlich definiert sein, bevor erste Marketingunternehmungen geplant werden.
Darüber hinaus ist es nicht sinnvoll, sich auf einen Kanal bzw. auf eine Methode zu beschränken. Selbst wenn diese Methode zum Erfolg führt und zahlreiche neue Kunden zum Unternehmen bringt, besteht die Gefahr, dass sie ausfällt. So ist durchaus denkbar, dass plötzlich keine Kunden mehr auf die Internetanzeige reagieren, obwohl sie vor wenigen Wochen noch ein höchst effizientes Mittel zur Kundengewinnung darstellte.
Mit derartigen Ausfällen ist immer zu rechnen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, einen Marketingmix zu schaffen. Die Kombination verschiedener Kanäle und Werbemethoden führt meist zum Erfolg. Fällt einer der Kanäle aus, kann dies durch einen anderen aufgefangen werden. Der Einbruch bei der Kundengewinnung wird also in jedem Falle deutlich schwächer ausfallen, wenn auf mehreren Kanälen und mit mehreren Methoden geworben wird.
In meinen Unternehmen habe ich sehr positive Erfahrungen mit den folgenden Marketingmethoden gemacht, die ich uneingeschränkt empfehlen kann.
• Online-Marketing/ Suchmaschinenoptimierung
In der digitalisierten Welt sollte jedes Unternehmen über eine eigene Internetseite verfügen. Immer wieder verzichten Unternehmer darauf, einen eigenen Internetauftritt gestalten zu lassen. Sie vertrauen darauf, dass die Kunden das Unternehmen auf anderem Wege finden, oder berufen sich darauf, Leistungen anzubieten, die in keinem Zusammenhang mit dem Internet stehen. Diese Einstellung führt in der heutigen Zeit meist zum Misserfolg. Der überwiegende Teil potentieller Kunden und Interessenten nutzt das Internet. Selbst einfachste Alltagsfragen werden heute häufig mit Hilfe des Internets beantwortet. So ist es nicht verwunderlich, dass auch Ärzte, Bäcker, Friseure und andere „Leistungserbringer“ bevorzugt im Internet gesucht werden. Wer nicht über einen Internetauftritt verfügt, kann nicht über dieses Medium gefunden werden und läuft damit Gefahr, für den Großteil potentieller Kunden unsichtbar zu bleiben.
Mit dem Erstellen einer eigenen Internetseite ist die Arbeit an der Präsentation des Unternehmens im Internet jedoch nicht beendet. Nun muss dafür gesorgt werden, dass der Auftritt ansprechend gestaltet ist und über bekannte Suchmaschinen gefunden werden kann. Es ist in jedem Falle ratsam, die Suchmaschinenoptimierung ebenso wie die Gestaltung der Webseite einem Profi zu überlassen. Dieser garantiert gute Ergebnisse. Außerdem sparst du als Unternehmer wertvolle Zeit, die du der praktischen Tätigkeit im Unternehmen widmen kannst.
Das Ziel der Suchmaschinenoptimierung besteht, wie bereits erwähnt, darin, den eigenen Auftritt im Internet sichtbar zu machen. Hierzu werden ansprechende Texte verfasst, Links zur eigenen Seite gesetzt, Änderungen im Quellcode vorgenommen, aussagekräftige Titel vergeben etc. Kurzum: Die Suchmaschinenoptimierung ist mit einigem Aufwand verbunden, ist jedoch zielführend.
• E-Mail-Marketing
Auch E-Mail-Marketing ist durchaus erfolgversprechend. Hierbei sollte jedoch unbedingt beachtet werden, dass nicht wahllos Werbemails verschickt werden dürfen. Die angeschriebenen Personen müssen mit einer Kontaktaufnahme per Mail einverstanden sein. Idealerweise sollten sie also einen Newsletter abonniert haben oder auf ähnliche Art bekundet haben, an einer werblichen Kontaktaufnahme interessiert zu sein.
Ist diese Einwilligung gegeben, kannst du beginnen, Werbemails zu verfassen und zu versenden. Achte jedoch darauf, nicht bloß deine Angebote anzupreisen. Derartige Mails landen entweder im Spam-Ordner oder werden vom Angeschriebenen gelöscht.
Mails, die an einen potentiellen Kunden verschickt werden, welcher bereits Interesse an derartigen Mails bekundet hat, sollten ihn in keinem Falle enttäuschen. Achte also darauf, dass du mit deiner Mail einen Mehrwert schaffst. Biete deinem Nutzer beispielsweise wertvolle Informationen oder praktische Tipps. Dein eigenes Angebot kannst du dezent in der Mail platzieren und eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme aufzeigen.
Durch ein derartiges Mailmarketing baust du Vertrauen auf und sorgst dafür, dass potentielle Kunden dich als kompetent wahrnehmen.
• Empfehlungsmarketing
Das Empfehlungsmarketing wird hinsichtlich seiner Effizienz häufig unterschätzt. Wer seine Kunden mit seinen Leistungen zufriedenstellt, darf sie gerne darum bitten, ihn weiterzuempfehlen. Ist der Kunde mit der gebotenen Leistung und den sonstigen Faktoren der Zusammenarbeit zufrieden, wird er dazu bereit sein. Eine derartige Empfehlung kann auf verschiedenen Wegen geschehen. So kann er dein Unternehmen beispielsweise an Freunde und Bekannte, die an deiner Leistung interessiert sind oder sein könnten, empfehlen.
Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Empfehlungen auf Bewertungsportalen oder ähnlichem abzugeben. Positive Rezensionen im Internet sind für viele Interessenten ein ausschlaggebender Grund, das jeweilige Unternehmen zu kontaktieren. Es kann also durchaus lohnenswert sein, Kunden um eine Rezension bzw. Empfehlung zu bitten, die auf diesem Wege abgegeben wird.
• Kundenbindung
Kunden, die sich perfekt aufgehoben fühlen, werden die Leistung deines Unternehmens bei Bedarf gerne erneut in Anspruch nehmen. Zudem werden sie gewillt sein, Empfehlungen abzugeben und positive Bewertungen zu verfassen. Lege also großen Wert auf die Bindung bereits bestehender Kunden.
Wünsche eines Kunden sollten immer umgesetzt werden, auch wenn sie mit einem gewissen Mehraufwand verbunden sind. Darüber hinaus sollte es selbstverständlich sein, Kunden gegenüber stets freundlich und zuvorkommend aufzutreten. Erkundige dich aktiv nach der Zufriedenheit deiner Kunden, frage nach Verbesserungsmöglichkeiten und setze diese um. Kurzum: Setze alles daran, deine Kunden zufriedenzustellen. Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen weiter. Die alte Unternehmerweisheit „Der Kunde ist König“ gilt also nach wie vor.
• Kooperationen mit anderen Unternehmen
Kooperationen mit anderen Unternehmen können sinnvoll sein, um Kunden zu werben und an das eigene Unternehmen zu binden. In vielen Branchen, so beispielsweise im Bereich der Medien, sind derartige Kooperationen keineswegs ungewöhnlich. Auch im Gesundheits- und Wellnessbereich sowie im Handwerk sind häufiger Kooperationen zweier Unternehmen zu finden.
Du solltest ebenfalls auf Kooperationen mit anderen Unternehmen setzen, wenn du einen Auftrag nicht alleine erledigen kannst. Durch fachübergreifende Kooperationen mit Unternehmen benachbarter Branchen wird es möglich, auch Aufträge anzunehmen, die du ohne Kooperation hättest ablehnen müssen. Außerdem wird das kooperierende Unternehmen seinerseits Teilaufträge an dich vermitteln, die es alleine nicht ausführen könnte.
Somit entsteht durch die Kooperation eine Win-Win-Situation, von der beide Unternehmen profitieren. Mit der Kooperation kann durchaus auch geworben werden, um Kunden zu gewinnen, die Leistungen aus beiden Bereichen benötigen.
• Telefonmarketing
Das Telefonmarketing wird von vielen Unternehmern gemieden, da sie es für unseriös halten. Tatsächlich kennt wahrscheinlich jeder Leser dieser Zeilen unseriöse Werbeanrufe dubioser Unternehmen. Die Praxis dieser Werbeanrufe unterscheidet sich jedoch deutlich von seriösem Telefonmarketing. Die Angst, als schmieriger Vertreter, der den Angerufenen mit unlauteren Methoden überreden will, abgetan zu werden, ist also unbegründet.
Aus werblichen Gründen angerufen werden darf nur, wer vorher sein Einverständnis gegeben hat. Bei den Angerufenen handelt es sich also meist um Bestandskunden oder Menschen, die ihr Interesse an den angebotenen Leistungen bereits bekundet haben. Die Wahrscheinlichkeit, auf Ablehnung und Desinteresse zu stoßen, ist dementsprechend sehr gering. Diese Bedingungen machen das Telefonmarketing, wenn es seriös umgesetzt wird, zu einer höchst effizienten Methode der Kundengewinnung und -bindung gleichermaßen.
Dieser Punkt sollte selbstverständlich sein und wurde bereits mehrfach erwähnt bzw. vorausgesetzt: Ein ehrlicher Umgang mit Kunden hat höchste Priorität. Kunden zu belügen, über den Tisch zu ziehen oder auszunehmen ist eine denkbar schlechte Idee. Derartiges Verhalten fällt in den meisten Fällen auf und führt zu ernsthaften Verstimmungen in der Kundenbeziehung. Der betroffene Kunde wird sich vom Unternehmen abwenden und seine Erfahrungen mit anderen Menschen teilen – im Freundes- und Bekanntenkreis ebenso wie im Internet.
Derartiger Ärger kann vermieden werden, indem auf seriöses Auftreten und ehrlichen Umgang mit Kunden geachtet wird. Das Verhalten des Unternehmens sollte in jedem Falle transparent sein. Nur, wenn der Kunde sich gut aufgehoben und bestens behandelt fühlt, wird er vollumfänglich zufrieden sein.
Diesem Punkt wurde bereits ein eigenes Kapitel gewidmet, sodass er hier recht kurz gehalten werden kann: Kennst du deine Zielgruppe, kannst du deine werblichen Aktivitäten in jeder Hinsicht auf sie ausrichten und den Erfolg deiner Marketingmaßnahmen um ein Vielfaches steigern.
Werbung sollte immer zielgruppengerecht gestaltet sein und auf passenden Kanälen veröffentlicht werden. Ein Bekleidungsladen, der sich an Jugendliche richtet, wird eine andere Ansprache wählen und seine Anzeigen auf anderen Kanälen veröffentlichen als ein Bekleidungsgeschäft, das Seniorenbekleidung vertreibt.
Achte darauf, die Wünsche deiner Zielgruppe zu erfüllen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und alle Werbemaßnahmen auf sie abzustimmen.
Sorge dafür, dass deine bestehenden Kunden dich nicht vergessen. Bringe dich zu passenden Gelegenheiten ins Gespräch und versuche, immer einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Wenn du nun auf die Idee kommst, eine Weihnachtskarte an Bestandskunden zu versenden, bist du zwar auf dem richtigen Weg, übersiehst jedoch einen entscheidenden Punkt: Du möchtest dich von Wettbewerbern absetzen.
Jeder Unternehmer wird auf die Idee kommen, einen guten Eindruck bei seinen Kunden hinterlassen zu wollen und versuchen, Bestandskunden im Gedächtnis zu bleiben. Das Versenden einer Weihnachtskarte ist also naheliegend. Du möchtest jedoch nicht in der Masse der beim Kunden eintreffenden Weihnachtskarten untergehen. Überlege dir also, wie du dich von der Masse an Unternehmen abheben kannst.
Eine Möglichkeit besteht beispielsweise darin, im Januar eine Karte zu versenden, ein erfolgreiches Jahr zu wünschen und auf den überstandenen Weihnachtsstress Bezug zu nehmen.
Selbstverständlich bieten sich über das Jahr verteilt zahlreiche Möglichkeiten, Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Übertreibe es jedoch nicht, um deinen Kunden nicht abzuschrecken. Eine Karte oder anderweitige Kontaktaufnahme pro Jahr ist absolut ausreichend.
Ein beliebter Fehler besteht darin, nur zu werben, wenn kaum Aufträge vorhanden sind. In sehr geschäftigen Phasen vernachlässigen viele Unternehmer das Marketing. Dies ist nicht sonderlich klug. Wer konstant wirbt, wird aller Wahrscheinlichkeit nach konstant mit Aufträgen versorgt sein.
Im Idealfall kann auf diese Weise sogar ein deutlicher Überschuss an Aufträgen generiert werden. Nun stellt sich jedoch die Frage, inwiefern ein nicht zu bearbeitender Überschuss an Aufträgen sinnvoll ist.
Die Antwort auf diese Frage ist simpel: Wer mehr Aufträge hat, als er abarbeiten kann, kann sich seine Aufträge und damit seine Kunden aussuchen. Schwierige Kunden, die extrem hohe Anforderungen stellen, nachverhandeln wollen oder auf andere Art und Weise unangenehm sind, können bei einem deutlichen Auftragsüberschuss einfach abgelehnt werden.
Wer diese Freiheiten haben will, muss konstant werben. Verlasse dich also nicht auf eine momentan gute Auftragslage, sondern werbe weiter, um für schlechtere Zeiten vorzusorgen und im Idealfalle Freiheit hinsichtlich der Kundenwahl zu erreichen.
Das „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“, kurz UWG, stellt die Grundlage zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs dar. Durch dieses Gesetz wird das Marktverhalten der einzelnen Unternehmen geregelt. Es ist für dich also von besonderer Bedeutung. Einige Werbepraktiken sind laut UWG verboten und sollten dementsprechend gemieden werden. Verstößt du gegen das UWG, musst du mit hohen Geldbußen rechnen.
Wettbewerber haben die Möglichkeit, Unterlassungsansprüche geltend zu machen und den Rechtsweg zu bestreiten, wenn sie sich in ihrer Marktstellung durch unlautere Praktiken eines anderen Unternehmens benachteiligt sehen. Vor solch unangenehmen Szenarien kannst du dich schützen, indem du vor Beginn neuer Marketingaktivitäten einen Fachanwalt für Handels- und Gesellschaftsrecht kontaktierst. Gehe alle geplanten Werbemaßnahmen mit diesem Anwalt durch und lasse dich ausführlich beraten. Das in diese Rechtsberatung investierte Geld ist in jedem Falle sinnvoll angelegt worden, da der Anwalt dich auf Gesetzesverstöße hinweisen und so vor kostspieligen Folgen schützen wird.
