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Qualitätsmanagement

Sämtliche Maßnahmen, die der Verbesserung von Leistungen und sämtlichen Prozessen dienen, werden unter dem Begriff Qualitätsmanagement zusammengefasst. Mit all diesen Instrumenten soll eine steigende Unternehmensleistung hergestellt werden.

Qualitätsmanagement als Kernaufgabe des Managements

Bereits um 1900 wurde von Ford das Aussortieren von fehlerhaften Bestandteilen Standard. Dies war eine der ersten Schritte im Qualitätsmanagement. Natürlich beruht das Qualitätsmanagement in erster Linie freiwillig, aber in gewissen Branchen ist ein System zur Gewährleistung von Qualitätsstandards vorgeschrieben. Dies betrifft etwa die Automobilindustrie, die Medizintechnik, Arznei- und Lebensmittelherstellung oder wesentliche Teile des Gesundheitsbereiches.

Die Wirtschaftswissenschaften sehen das Qualitätsmanagement hingegen als Teil der Effizienzsteigerung im Herstellungsprozess und somit Gewinnmaximierung. Auf Kundenseite bedeutet ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit und damit einhergehende Umsatzzuwächse ohne Reklamationen.

EFQM - Modell als Standard im Qualitätsmanagement

Dieses Modell soll eine ganzheitliche Sicht auf die Unternehmensstruktur ermöglichen. Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten werden evaluiert und darauf aufbauend, die einzelnen Prozesse optimiert.
Alle Mitarbeiter werden in den laufenden Verbesserungsprozeß eingebunden. Die Maßnahmen reichen dabei von der Mitarbeitermotivation über optimale Unternehmenskommunikation bis hin zur Standardisierung von Arbeitsschritten. Der Qualitätsbegriff umfasst hier nicht nur die Endergebnisse, sondern auch die internen Arbeitsabläufe.

Das Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der ISO 9000 Normenreihe

Als Basis dienen acht Grundlagen, die in der Norm selbst definiert werden. Kundenorientierung steht dabei an erster Stelle und das Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Kundenerwartungen zu übertreffen. An zweiter Stelle steht bereits die Verantwortlichkeit der Unternehmensleitung, die freiwillig erfolgen soll. Die weiteren Grundsätze betreffen

  • die Einbeziehung aller beteiligter Personen im Unternehmen
  • Aufteilung der einzelnen Schritte
  • systemorientiertes Management
  • kontinuierliches Verbessern der einzelnen Prozesse
  • sachbezogene Entscheidungen
  • die Pflege der Lieferantenbeziehungen, damit externe Fehlerquellen reduziert werden.

Mindestanforderungen nach der ISO 9001

Ob ein Qualitätsmanagement eingeführt wird, stellt eine strategisch wichtige Entscheidung des Unternehmens dar, denn das damit gesteigerte Kundenvertrauen geht mit teilweise gravierenden Umstrukturierungen einher, die erst einmal Mehraufwand bedeuten. Um Verbesserungen in den Abläufen durchführen zu können, ist vordergründig eine Planung nötig, damit der Sollzustand überhaupt erst ermittelt werden kann. Diese bezieht zwingend auch Abweichungen mit ein und wie nötigenfalls gegengesteuert werden kann.

Die geforderte Dokumentation im Qualitätsmanagement

Ca. ein Million Unternehmen bzw. Organisationen weltweit führen das ISO-Zertifikat und der häufigste Kritikpunkt an diesem System ist der bürokratische Aufwand. Sämtliche Maßnahmen müssen schriftlich erfolgen und dokumentiert werden. Sicher bedeutet dies mehr Aufwand und gesteigerte Anforderungen an das Unternehmen, um all diesen Maßnahmen gerecht zu werden. Aber: Mündlich mitgeteilte, wichtige Informationen an Mitarbeiter gehen oft in der Fülle an Aufgaben verloren, und um mündliche Informationen messbar zu verarbeiten, ist vermutlich ein noch größerer Arbeitsaufwand nötig.
Ein Prozess kann nicht verbessert werden, wenn die einzelnen Schritte nicht evaluiert und der Vergleich von Soll- und Istzustand nicht stattfinden kann.

ISO 9004 - der Leitfaden für das Qualitätsmanagement

Diese Norm der ISO-Zertifizierung beinhaltet keine Normen im engeren Sinn, sondern dient lediglich der leichteren Umsetzbarkeit. In erster Linie sollen dabei die Managementsysteme selbst hinsichtlich ihrer Wirksamkeit durchleuchtet werden. Das Ziel von Qualitätsmanagement dabei ist, dass die Führungssysteme verbessert werden und Fehleranfälligkeiten in den unteren Hierarchien reduziert werden, die ihren Ursprung in der Unternehmensleitung haben.

Die rechtliche Bedeutung der ISO-Normenreihe

Die ISO Normen hinsichtlich Grundlagen werden sowohl in der EU als auch weltweit akzeptiert. Für international tätige Unternehmen stellen sie somit eine Erleichterung dar, da die überall die gleichen Qualitätskriterien erfüllt werden. Einzig für die Herstellung von Medizinprodukten ist die ISO 13485 rechtlich verbindlich, alle anderen basieren auf Freiwilligkeit.

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