Ihre Vertriebsabteilung ist das Sprachrohr zu Ihrer Kundschaft. Auch alle anderen Abteilungen haben natürlich auch regelmäßigen Kontakt zu den Kunden und repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen. Sie tragen alle direkt und indirekt zum Erfolg ihres Unternehmens in der Kundengewinnung bei. Die Mitarbeiter des Vertriebes sind jedoch diejenigen, die den meisten persönlichen Kontakt zu den Kunden haben, da sie die Angebote, die Auftragsbestätigungen und die Vertragsmodalitäten ausarbeiten. Ihre Vertriebler sind diejenigen, die Ihre Kunden vor Ort besuchen oder diese in Ihren Räumlichkeiten empfangen. Dennoch müssen alle Abteilungen und Mitarbeiter dieselbe Philosophie verfolgen, die Loyalisierung und Begeisterung der Kunden.
Ihre Vertriebsmitarbeiter fungieren als interner Berater und Koordinator. Sie kennen die Kundenprofile und sind so in der Lage, veränderte Wünsche und Bedürfnisse schnell zu auszumachen und entsprechend zu reagieren. Oft bildet sich ein persönliches Vertrauensverhältnis zwischen dem jeweiligen Vertriebsmitarbeiter und den von ihm betreuten Kunden. Stimmt die Chemie, führt man auch gerne mal Gespräche, die nicht nur mit den geschäftlichen Angelegenheiten zu tun haben. Man kennt die Familienverhältnisse, weiß, wohin der andere gerne in den Urlaub fährt, welche Bücher und Zeitungen er liest, was für Hobbys er ausübt und wann er Geburtstag hat. Diese Punkte sind gute psychologische Ansätze, noch mehr Kundenbindung zu erzielen. Ihre Vertriebsmitarbeiter schicken dem Kunden eine Karte zum Geburtstag, überreichen beim nächsten Besuch den neuen Bestseller des Lieblingsautors, oder schenken ihm einen Reiseführer für sein nächstes Urlaubsziel.
Im Vertriebsmeeting werden verschiedene Strategien entwickelt und besprochen.
Der Außendienst sammelt, filtert und leitet alle Kundendaten weiter, die auch eine Art der Marktforschung sind, um neue Trends und Wünsche zu erkennen und diese mit neuen Geschäftsideen, Dienstleistungen und Produkten umzusetzen. Erfahrene Vertriebsmitarbeiter kommunizieren mit ihren Kunden auf direktem Wege und befragen sie ohne Umwege nach ihren Zielen, Wünschen und Vorstellungen. Dabei bleiben sie neutral und unterziehen das Gesagte nicht ihrem eigenen Interpretationsfilter. Vertriebsmitarbeiter, die noch am Anfang ihrer Karriere stehen, sollten in dieser Hinsicht einer Schulung unterzogen werden, denn die direkte Kommunikationsstrategie ist oft nicht so einfach wie angenommen. Aufgrund falscher Interpretationen werden Kunden nicht selten als schwierig, launisch oder Spinner eingestuft.
Gemeinsam wird eine erfolgreiche Vertriebsstrategie entwickelt.
Der Vertrieb arbeitet oft mit Anreizsystemen, um die Mitarbeiter zu mehr Leistung zu motivieren. Viele Vertriebsmitarbeiter beziehen ein festes Grundgehalt in Kombination mit Incentives, die man auch als Erfolgsprämie bezeichnen kann. Je mehr Umsatz die Vertriebler im Monat generieren, desto höher fällt ihre Erfolgsprämie aus. Bei manchen Mitarbeitern ist das Grundgehalt variabel und richtet sich nach dem getätigten Umsatz. Manche Vertriebler sind prozentual am Umsatz beteiligt. Viele Incentives sind umstritten, andere Modelle kommen wiederum bei den Mitarbeitern selbst nicht gut an. Manche Incentives sind nicht monetärer Natur, sondern werden in Erlebnisform gewährt. Es gibt harte und weiche Anreizsysteme. Die harten Anreizsysteme schaffen allerdings Eliten unter den Vertriebsmitarbeitern, was nicht gerne gesehen wird, da diese „Umsatzeliten“ gleichzeitig auch eine „Hackordnung“ schaffen, in der es am Ende nur noch auf die eigenen Interessen und Zahlen ankommt und weniger auf das Wohlergehen der Kunden. Vertriebsmitarbeiter, die mit diesem „Druckmodell“ arbeiten, sind, ähnlich wie Bankberater beim Verkauf von Finanzprodukten, mehr an ihrem eigenen Erfolg interessiert als an dem der Kunden. Sie haben nur ihren Umsatz im Kopf und neigen unter diesen Umständen durchaus dazu, Verkäufe zu tätigen, die vielleicht nicht im Interesse der Kunden sind. Manche Unternehmen teilen ihre Vertriebsmitarbeiter nach Leistungsklassen ein, die gleichzeitig ein Spiegelbild der Kundenklassifizierung sind. Hier werden Provisionshöhe und Dienstwagenklasse festgelegt. Ein weiteres Model ist der interne „VIP“-Club, der umsatzstarken Vertriebsmitarbeitern einige Privilegien bietet, von denen andere nur träumen können. Dazu gehören regelmäßige gemeinsame Events auf höchstem Niveau mit der Geschäftsführung, oft wird auch die Familie mit einbezogen. Diese Events finden stets an außergewöhnlichen Plätzen der Welt statt.
Weiche Anreizsysteme vertrauen darauf, dass der Erfolgsantrieb der Vertriebsmitarbeiter intrinsisch ist, also von innen heraus kommt. Um Hackordnungen und grenzenlosen Egoismus zu vermeiden, zahlen manche Unternehmen allen Vertriebsmitarbeitern das gleiche Gehalt, egal wie viel Umsatz sie realisieren. Der Nachteil dabei ist, dass die leistungsstarken und motivierten Mitarbeiter genauso bezahlt werden, wie leistungsschwache Kollegen, die sich auf dieses softe System verlassen und gar nicht erst auf die Idee kommen, sich etwas mehr ins Zeug zu legen. Das kann bei den erfolgreichen „Senkrechtstartern“ zur Demotivation und irgendwann zur Kündigung führen. Sie wechseln zu einem Arbeitgeber, der ihre Leistung anerkennt. Manche Chefs formulieren ihre Ziele weich und treffen Zielvereinbarungen über neue Märkte und Zielgruppen. Die Stärke der Kundenbindung ist in einigen Unternehmen gleichfalls ein Erfolgsparameter.
