Start Allgemein Die Rechte von Verbrauchern im Internet – aktuelle Situation und Umsetzung der...

Die Rechte von Verbrauchern im Internet – aktuelle Situation und Umsetzung der Rechtslage

0
TEILEN
Verbraucherrechte im Internet
Fotolia: 77656946 Datenschutz © Tomasz Zajda
Datenschutz, Rechtslage, Seriosität. Das und mehr sorgt im Internet immer wieder für Unmut und Verwirrung.

In der heutigen Zeit, in der das Internet kaum mehr aus dem Alltag wegzudenken ist und eine Flatrate und der damit verbundene Dauer-Online-Status Gang und Gäbe ist, schließen immer mehr Verbraucher Verträge im Internet ab. Online-Shopping ist für viele zur Normalität geworden und auch Streaming-Dienste finden reißenden Absatz. Jedoch stößt so manch ein Verbraucher an seine Grenzen, wenn es um seine Rechte im Internet geht.

Neue Rechte seit 2014

Die Gesetze für innerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträge sind den meisten Verbrauchern bekannt. Die Gesetze, die geschlossene Verträge außerhalb von Geschäftsräumen betreffen, hingegen sind erst im Jahre 2014 neu geregelt worden.

Da Geschäfte im Internet oftmals nicht nur innerhalb des Heimatlandes abgewickelt werden, sondern häufig Vertragspartner aus anderen Ländern innerhalb der EU involviert sind, bedarf es einer generellen Richtlinie, die EU-weit die Rechte der Verbraucher abdeckt und diese somit schützt. Im November 2011 ist dementsprechend die EU-Richtlinie über Rechte der Verbraucher verkündet worden, die Vorschriften diesbezüglich sind am 13. Juni 2014 in Kraft getreten. In Deutschland sind diese Richtlinien in das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie und das Gesetzes zur Regelung der Wohnungsvermittlung eingeflossen.

Um eine falsche Vorstellung der angebotenen Ware möglichst zu vermeiden, besteht eine Informationspflicht. Der Verkäufer hat den Verbraucher in jedem Fall folgende Angaben zu machen:

  • Angaben zu den wesentlichen Eigenschaften der Ware oder der Dienstleistung
  • Angabe des Gesamtpreises inklusive Steuern, Abgaben und eventueller Zusatzkosten wie zum Beispiel Versand- und Verpackungskosten)
  • Angaben über die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen und Angaben über die eventuelle Vertragslaufzeit und Kündigungsbedingungen
  • Angaben über ein eventuell bestehendes Widerrufsrecht und die damit verbundene Widerrufsfrist (in der Regel 14 Tage, diese beginnt im Falle von Warensendungen bei Erhalt dieser bzw. im Falle von Dienstleistungsverträge ab Vertragsabschluss).
  • Angaben zur Identität des Verkäufers sowie seine Kontaktdaten

Diese Angaben müssen laut Gesetz „in einer den benutzten Fernkommunikationsmitteln angepassten Weise“ gemacht werden – es gibt also keine generellen Vorschriften über die Form, jedoch müssen sie klar und verständlich sein.

Ein weiterer wichtiger Punkt des Gesetzes sieht vor, dass besonders wichtige Informationen, die für den Kauf einer Ware wesentlich sind, deutlich vor dem Kauf erkennbar sein müssen. Informationen dieser Art dürfen nicht versteckt sein, weder im Kleingedruckten, noch durch eine Verlinkung, damit der Verbraucher diese keinesfalls übersieht.

Als Nachweis über den Vertragsabschluss hat der Verkäufer dem Verbraucher eine Bestätigung des Vertrages zu übermitteln. Diese muss spätestens bei Erhalt der Ware übergeben werden – in Papierform oder per E-Mail. Für den Verbraucher ist dieser Nachweis äußerst wichtig, um im Falle des Falles ein Dokument als Beweis über den Vertragsabschluss und dessen Inhalt in der Hand zu haben.

Widerrufsrecht

Neu sind seit 2014 auch bestimmte Bedingungen das Widerrufsrecht betreffend. Gemäß §355 BGB steht dem Verbraucher bei „außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht“ zu. Jedoch sind gemäß §312g einige Ausnahmen möglich.

Macht der Verbraucher von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, so ist dies nun in deutlicher Form zu vollziehen. Zwar braucht er keinen Grund für seinen Widerruf angeben, er muss diesen jedoch deutlich formulieren (am besten in schriftlicher Form, um bei einem Streitfall einen Beweis vorlegen zu können). Die kommentarlose Rücksendung der Ware ist im Gegensatz zu vorher nicht mehr als

Textfeld_WiderrufWiderruf ausreichend.

Warenrücksendungen

Eine weitere Änderung gibt es seit 2014 in Bezug auf die Kosten von Warenrücksendungen. Macht der Verbraucher von seinem Widerrufsrecht Gebrauch und schickt die Ware an den Versender zurück, so hat er die Versandkosten zu tragen – jedoch muss ihn der Verkäufer darüber im Vorfeld aufgeklärt haben. Dies war vorher anders. Ehemals wurden dem Verbraucher diese Kosten nur auferlegt, wenn der Preis der Rücksendung einen Betrag von 40 Euro überschritten hat. Aus Kulanzgründen ist es jedoch durchaus möglich, dass ein Verkäufer auch die Rücksendekosten anbietet – hier gilt es sich im Vorfeld zu informieren. Weitere Kosten können entstehen, wenn das Widerrufsrecht in Anspruch genommen wird, der Verbraucher aber Schäden oder Gebrauchsspuren an dem Gegenstand hinterlassen hat. In dem Fall kann der Verkäufer – auch hier vorausgesetzt, dass er seinen Käufer im Vorfeld darüber informiert hat – einen Wertersatz verlangen.

Besonders beim Einkauf in einem Online-Shop gelten wichtige Regeln, die einen Schutz für den Verbraucher gewährleisten sollen:

  • Dem Käufer muss bei einem Einkauf die Möglichkeit gegeben werden, seine Angaben vor der Bestellung noch einmal zu prüfen und gegebenenfalls zu ändern.
  • Die Möglichkeit, die Vertragsbestimmungen inklusive der Allgemeinen Geschäftsbedingungen einsehen zu können und speichern zu können muss für den Verbraucher gegeben sein.
  • Der Verkäufer hat dem Verbraucher unmittelbar nach dem Kauf eine Bestellbestätigung elektronisch zu übermitteln.
  • Das Bestellen über einen Button muss klar und deutlich erkennbar sein. Dieser Button muss mit den Worten „kostenpflichtig bestellen“, „kaufen“ oder ähnlichem versehen sein. Ist dies nicht gegeben, ist der Vertrag nicht zustande gekommen und der Verbraucher ist nicht zahlungspflichtig. Werden ihm dennoch Waren zugesandt, besteht für ihn nicht die Verpflichtung diese zurückzusenden oder aufzubewahren.

Gewährleistung und Garantie im Onlinehandel

Zunächst sei zu sagen, dass Gewährleistung und Garantie im Gegensatz zur weitläufigen Meinung nicht ein und dasselbe ist.

Gewährleistung

Die Gewährleistung ist die gesetzlich vorgegebene Pflicht des Verkäufers oder Herstellers, die von ihm angebotene und verkaufte Ware in einem mangelfreien Zustand zu liefern. Der Verbraucher hat bei einem online getätigten Vertragsabschluss dieselben Rechte wie bei einem Kauf im Geschäft:

  • Die Gewährleistungsfrist beträgt 2 Jahre. Nach den ersten 6 Monaten kehrt sich jedoch die Beweislast um. Während im ersten halben Jahr davon ausgegangen wird, dass ein Mangel an der Ware bereits zum Lieferzeitpunkt bestanden hat, muss nach Ablauf dieser Frist der Verbraucher beweisen, dass dies tatsächlich der Fall war.
  • Der Verkäufer kann gemäß seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen entscheiden, ob er die fehlerhafte Ware repariert, austauscht oder wenn dies nicht möglich ist, den Kaufpreis zurückerstattet. Wird der Vertrag rückgängig gemacht, muss die Ware dem Händler wieder ausgehändigt werden, Transport- oder Versandkosten hat der Verbraucher nicht zu tragen.
  • Die Gewährleistungsfrist kann nur verkürzt werden, wenn es sich um gebrauchte Ware handelt. Ganz ausgesetzt werden kann diese nur, wenn es sich um einen Vertrag zwischen zwei Privatpersonen handelt.

Garantie

Die Garantie ist nicht gesetzlich vorgegeben oder geregelt, hierbei handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Händlers oder des Herstellers. Dieser kann die Fristen und Bedingungen selbst festlegen und bestimmen, ob er für die gesamte Ware oder nur einzelne Teile eine Garantie gewährt. Je nach Formulierung der Garantie haben Verbraucher in der Regel nur ein Recht auf Umtausch oder Reparatur, selten auf die Erstattung des Kaufpreises. Auf einige grundlegende Fragen und Problemen hinsichtlich der Gewährleistung und Garantie (sowohl online als auch offline wird auch in folgendem Ratgeber noch genauer eingegangen.

Datenschutzrecht

Der Handel mit Daten ist ein großes und lukratives Geschäft und kaum jemand möchte, dass mit seinen eigenen Daten Schindluder betrieben wird. Aus diesem Grunde sind viele Internet-Nutzer sehr vorsichtig, wenn es um persönliche Angaben im Internet geht und bleiben gerne anonym. Im Falle von Vertragsabschlüssen ist dies natürlich nicht möglich.

Doch auch wenn Angaben zur Person, Anschrift und Telefonnummer gemacht werden müssen, möchten Verbraucher sichergehen, dass diese Daten beim Vertragspartner bleiben und nicht anderweitig verwendet werden. Auch hierfür gibt es gesetzliche Regelungen, Betreiber eines Online-Shops sind laut § 13 TMG (Telemediengesetz) dazu verpflichtet, eine Datenschutzerklärung abzugeben.

Diese muss beinhalten:

  • Angaben darüber, welche Daten und Informationen zu welchem Zweck gespeichert und genutzt werden
  • Angaben darüber, an wen diese Daten weitergegeben werden (zum Beispiel Paketdienste)

Des Weiteren kann es vorkommen, dass ein Online-Shop mit sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter verbunden ist und an diese Plattformen Daten übermittelt. Darüber muss der Verbraucher in jedem Fall in Kenntnis gesetzt werden und muss dieser Weitergabe zustimmen bzw. diese ablehnen können. Sollen die Daten zu Marketing- oder Werbezwecke genutzt werden, ist eine eindeutige Einwilligung des Verbrauchers zwingend notwendig.

Auch ist es wichtig, dass der Verbraucher die gespeicherten Daten jederzeit einsehen und sie auf

Soziale Netzwerke
Eine Bitkom-Studie mit insgesamt 1016 Befragten verdeutlichte 2013, dass die Nutzerzahlen bezüglich sozialer Netzwerke nach wie vor steigen – auch die Generation 50+ greift vermehrt auf die Facebook, Xing, Google+ und Co. zurück. Quelle: http://www.smo14.de/2013/10/31/bitkom-studie-2013-78-prozent-der-onliner-sind-im-social-web-unterwegs/

Wunsch widerrufen kann.

Probleme und Lösungen

Dank der aktuellen Gesetzeslage und zahlreicher geltender Bestimmungen ist der Einkauf bei seriösen Anbietern im Internet heutzutage recht sicher. Allerdings gibt es nach wie vor schwarze Schafe, die den bequemen Online-Einkauf zu einem finanziellen Desaster machen können. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn Ware bezahlt, aber nie erhalten wird.

Verbraucherrechte heute – ein Fallbeispiel

Einen gefälschten und unseriösen Online-Shop zu erkennen ist nicht immer einfach. Ein gutes Indiz für einen seriösen Shop ist aber nicht nur die Möglichkeit Kontaktdaten auf der Seite des Anbieters auffinden zu können (diese können auch gefälscht sein), sondern eine Verlinkung mit Trusted Shops. Dann nämlich können Negativbeispiele wie folgender kaum passieren:

Seriöse Onlineshops
Seriöse Onlineshops lassen sich an verschiedenen „Trust“-Werten erkennen, mit denen sie meist auch aktiv werben. Eine Studie des Dienstleisters Idealo zeigt, welche Punkte dabei besonders stark in den Fokus gerückt werden.
Quelle: http://www.idealo.de/presse/2483-vertrauen-im-onlinehandel-mit-diesen-trust-signalen-werben-europas-onlineshops.html

Im Jahr 2013 gab es mit dem Anbieter online-grosshandel24.de einen Betrugsfall mit großen Ausmaßen. Kontaktdaten waren angegeben, sogar der Hinweis auf das Widerrufsrecht und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen waren angeführt. Jedoch konnte hier nur gegen Vorkasse bestellt werden – was oftmals ein Indiz für einen unseriösen Shop sein kann, zumindest die Zahlung per Kreditkarte sollte gegeben sein, auch die Werbung mit dem Entfallen von Versandkosten sollte zumindest Skepsis hervorrufen. Die Kontaktdaten waren bei dem genannten Beispiel falsch, das angegebene Konto gehörte lediglich einem Strohmann und die Server-IP führte in das Ausland zurück. In solchen Fällen fällt es der Polizei schwer, es ist manchmal sogar scheinbar unmöglich, einen Schuldigen auszumachen. Nur in seltenen Fällen führen Ermittlungen zum Erfolg.

Für Verbraucher bedeutet dies also, dass sie entweder nur bei bereits etablierten Shops einkaufen oder aber gut darauf achten müssen, dass sich hinter dem Shop ein seriöser Handel befindet.

HINTERLASSEN SIE EINE ANTWORT