Im E-Commerce geht es nicht nur darum, dass die Webseite ansprechend aussieht oder die Funktionalitäten einen Kunden überzeugen. Es geht auch darum, dass der Versand genauso geschieht, wie es der Kunde erwartet. Wer diese Erwartungen erfüllen kann, könnte daraus einen Stammkunden generieren.
Dieser Ratgeber beschäftigt sich damit, welche Erwartungen der Kunde beim Online-Versand hat und wie als Händler darauf reagiert werden kann. Zusätzlich können wir von diversen Marketingmaßnahmen abraten. Diese Informationen sind vor allem für Gründer wichtig, welche wegen der derzeitigen Corona-Situation einen Onlineshop als favorisierte Geschäftsidee bevorzugen.
Es ist ein beliebter Trick im E-Commerce, dass ein Produkt als „verfügbar“ deklariert wird, obwohl dies nicht der Fall ist. Der „tatsächliche“ Warenbestand ist aber eine Ehrlichkeit zum Kunden und daher sollte auch immer die Menge angeben werden, welche auch vorhanden ist inklusive einer realistischen Versanddauer.
Es wird sich nachteilig auswirken, wenn der Kunde statt zwei Tage doch fünf oder gar mehr Werktage warten muss. Eine falsche Lieferzeit ärgert den Kunden ungemein. Es könnte gar passieren, dass die Ware anschließend retourniert wird, da der Kunde die Ware dann eben aus einem anderen Shop bezogen hat. Ob der Kunde erneut im Onlineshop kaufen wird? Eher unwahrscheinlich.
Die Verpackung ist etwas, wodurch der Kunde sieht, in welchem Shop er denn bestellt hat. Wenn die Verpackung bereits einen guten Eindruck macht, dann wird sich dies auch auf das Produkt widerspiegeln und die Chance, dass der Kunde erneut im Onlineshop kaufen wird, ist hoch.
Sowas darf natürlich nicht passieren. Daher achten Sie auch immer auf die Stabilität der Kartons
Der Karton spielt dabei auch eine wichtige Rolle, denn dieser sollte auch entsprechend stabil sein und nicht so wirken, als könnte er jederzeit zusammenfallen. Es lohnt sich daher, ein Qualitätsprodukt zu wählen, anstatt möglicherweise sogar auf gebrauchte Kartons zurückzugreifen.
Im Sinne der Nachhaltigkeit sollte der Karton auch nur der Größe entsprechen, welche auch tatsächlich gebraucht wird. Zudem ist es für den Kunden sicherlich auch ein Pluspunkt, wenn die Materialien aus umweltfreundlichen Lösungen stammen.
Zusätzlich sollte hierauf geachtet werden:
Sobald der Kunde seine Bestellbestätigung erhält, geht für ihn das Warten los und so geht es 90 Prozent der Verbraucher. Wenn auf der Webseite angepriesen wird, dass die Ware innerhalb von 24 Stunden versendet wird, dann sollte das auch passieren. Zudem gehen 50 Prozent der Händler davon aus, dass eine kurze Lieferzeit die spätere Retourenquote verringern kann.
Damit der schnelle Versand aber nicht immer im Stress für den Händler ausartet, sollte intelligente Software verwendet werden, wodurch zum Beispiel beim Kommissionieren Zeit gespart werden kann. Zusätzlich sollten Sonderfälle aus dem Weg geschafft werden, indem gewisse Umstände bereits im Vorfeld abgeklärt werden.
Als selbstverständlich gilt ein hervorragender und erreichbarer Kundenservice. Je nach Zielgruppe ist dabei auch eine Erreichbarkeit über eine telefonische Hotline vorausgesetzt, so zum Beispiel im medizinischen Bereich. Jugendliche greifen eher seltener zum Telefon, sondern schreiben eher eine E-Mail. Ein Live-Chat oder gar ein WhatsApp-Support könnte zusätzlich helfen, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.
