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Customer Relationship Management

Customer-Relationship-ManagementWer sich fürs Verkaufen zu schade ist, sollte kein Unternehmen gründen. Ob Sie ein Handelsgeschäft gründen oder im Dienstleistungsbereich tätig werden, macht im Vertrieb keinen großen Unterschied. Das probate Mittel für die Umsetzung trägt den englischen Namen „Customer-Relationship-Management“, abgekürzt CRM. Ins Deutsche übersetzt bedeutet CRM das zielorientierte, organisierte Kundenbeziehungsmanagement oder, und schlichter, aber nicht weniger anspruchsvoll: Kundenpflege. Der Begriff entstammt dem so genannten Beziehungsmarketing. Dieses widerrum setzt die Auseinandersetzung mit den künftigen Kundenbeziehungsprozessen voraus, die dokumentiert, verwaltet und in möglichst präzise Pläne umgesetzt werden.

Akquirieren Sie nicht ins Blaue hinein

Im Fachhandel können Sie bequem auf etliche Customer Relationship Management-Software-Programme zugreifen. Übersteigt diese Investition Ihre finanziellen Mittel, könnte bereits eine selbst erstellte Excel-Datei oder eine Access-Datenbank, beides sind Bestandteile der Microsoft-Office-Umgebung, zum Aufbau Ihres CRM-Systems hilfreich sein. Mit den erfassten Daten ist es möglich, die Kundengewinnung, z.B. mit Mitteln des Direktmarketings, aufzubauen und in den laufenden Dialog mit Ihren potenziellen Kunden einzusteigen. Behalten Sie dabei das Ziel im Auge, jedem Kunden jederzeit ein möglichst individuelles und maßgeschneidertes Angebot unterbreiten zu können. Vertiefen Sie die Kundenbeziehungen durch Maßnahmen, die Sie bereits im Marketing-Mix geplant haben. Dazu zählen beispielsweise persönliche Besuche, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen uvm.
Machen Sie sich so ein immer genaueres Bild von Ihren Kunden und deren Bedürfnissen. Eines ist klar: Ein gut geplantes Customer-Relationship-Management kann nicht nur in Volumenmärkten hervorragende Ergebnisse erzielen.

Gehen Sie beim Customer Relationship Management selektiv vor

Aus den Kenntnissen von Kaufverhalten und Kauffrequenzen Ihrer Kunden, können Sie Maßnahmen ergreifen, die zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen. Die Bestandskundenpflege ist ein weiterer Baustein auf dem Weg zum zufriedenen Stammkunden. Nutzen Sie das Kundenpotential, um es durch Cross-Selling-Maßnahmen an Ihr Unternehmen zu binden. Über fortlaufende Customer Relationship Management-Auswertungen können Sie Ihre eigenen Reaktions- und Lieferzeiten oder Produktionsgeschwindikeiten anpassen. Das Customer Relationship Management dient auch als ein Früherkennungsmittel für sich veränderndes Kundenverhalten, dem Sie dann schnell und präzise entgegentreten können. Dieses Vorgehen minimiert gleichzeitig Geschäftsrisiken. Geben Sie Ihren potenziellen und bereits bestehenden Kunden stets das gute Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern. Nur so erhalten Sie auch wertvolle und neue Informationen, die Sie in die CRM-Datenbank einpflegen können.

Aktionsfelder und weitere Customer Relationship Management-Bestandteile

Ihre Kunden erwarten fachlich versierte und persönliche Beratung, Lösungen und konkrete Problemhilfen. Konsequent gemacht, sichert es Ihnen wichtige Vorteile gegenüber Mitbewerbern. Gewähren Sie guten Kunden Sonderkonditionen, auch in mehreren Stufen, z.B. je nach Umsatzvolumen. Newsletter oder Kundenzeitschriften sind nicht nur Infomations-, sondern auch Werbeträger. Betreiben Sie nach Möglichkeit aktive und offensive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Boni, Kundenkarten oder Exklusivangebote sind gut für die Kundenbindung geeignet und last, but not least: Planen Sie auch das Nachfassen bei solchen Sonderaktionen. Ein Tipp: Das Beschwerdemanagement sollte ebenfalls ins CRM-System Ihres Unternehmens inkludiert sein.

Zwei junge und innovative CRM-Konzepte

Klassisch eingeteilt wird Customer Relationship Management in die vier Organisationsformen analytisches-, operatives-, kommunikatives- sowie kollaboratives-CRM. Vorangetrieben aber werden zwei weitere, moderne und innovative Konzepte: Social CRM und Mobile CRM. Beide basieren auf dem Internet und gewinnen stetig an Bedeutung. Danach lässt sich Marketing und Vertrieb entweder über Social-Media-Plattformen (Facebook, Twitter usw.) oder das mobile Internet via Apps organisieren und betreiben. In beiden Fällen müssen die definierten Unternehmensziele den jeweiligen Systemen angepasst werden. Kritisch sehen sollte der Existenzgründer allerdings die Probleme der Datensicherheit, des Datenschutzes und nicht zuletzt der nicht immer garantierten Verfügbarkeit. Wer sich für einen oder beide CRM-Wege entscheiden möchte, sollte zuvor allerdings unbedingt eine Investitions-, Kosten- und Nutzenrechnung durchführen.

Zusammenfassung und Zielsetzung:

Betrachten Sie Ihr Customer Relationship Management trotz aller Vorteile auch immer sehr selbstkritisch. Sein Einsatz sollte stets der emotionalen Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden dienen. Das Ziel muss heißen: Aus zufriedenen Kunden werden loyale Kunden. Betreiben Sie die CRM-Zukunft ernsthaft. Erreichen Ihre Kunden diese Zukunft nämlich vor Ihnen, sitzen Sie plötzlich in der hintersten Reihe!